Excel zaawansowany – ScoreCard – zarządzanie procesami biznesowymi z użyciem Excela

Redakcja

Autor:

Marcin Urbański

Kierownik marketingu:

Ewa Ziętek-Maciejczyk

Wydawca:

Monika Kijok

Redaktor prowadzący:

Rafał Janus

Korekta:

Zespół

Skład i łamanie:

Triograf, Dariusz Kołacz

Projekt okładki:

Piotr Fedorczyk

Druk:Miller

ISBN:978-83-269-3187-1

Copyright by Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o.

Warszawa 2014

Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o.

03-918 Warszawa, ul. Łotewska 9a

tel. 22 518 29 29, faks 22 617 60 10

NIP: 526-19-92-256

Numer KRS: 0000098264 – Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy, Sąd Gospodarczy XIII Wydział Gospodarczy Rejestrowy. Wysokość kapitału zakładowego: 200.000 zł

„ScoreCard – zarządzanie procesami biznesowymi z użyciem Excela” wraz z przysługującym Czytelnikom innymi elementami dostępnymi w subskrypcji (e-letter, stronawwwi inne) chronione są prawem autorskim. Przedruk materiałów opublikowanych w „ScoreCard – zarządzanie procesami biznesowymi z użyciem Excela” oraz w innych dostępnych elementach subskrypcji – bez zgody wydawcy – jest zabroniony. Zakaz nie dotyczy cytowania publikacji z powołaniem się na źródło.

Publikacja „ScoreCard – zarządzanie procesami biznesowymi z użyciem Excela” została przygotowana z zachowaniem najwyższej staranności i wykorzystaniem wysokich kwalifikacji, wiedzy i doświadczenia autorów oraz konsultantów. Zaproponowane w publikacji „ScoreCard – zarządzanie procesami biznesowymi z użyciem Excela” oraz w innych dostępnych elementach subskrypcji wskazówki, porady i interpretacje nie mają charakteru porady prawnej. Ich zastosowanie w konkretnym przypadku może wymagać dodatkowych, pogłębionych konsultacji. Publikowane rozwiązania nie mogą być traktowane jako oficjalne stanowisko organów i urzędów państwowych. W związku z powyższym redakcja nie może ponosić odpowiedzialności prawnej za zastosowanie zawartych w publikacji „ScoreCard – zarządzanie procesami biznesowymi z użyciem Excela” lub w innych dostępnych elementach subskrypcji wskazówek, przykładów, informacji itp. do konkretnych przykładów.

Wstęp

Excel to jedno z najpotężniejszych narzędzi do raportowania oraz analizowania faktów biznesowych. Bez wątpienia najlepsze, pod warunkiem że umie się wykorzystać jego możliwości bezpośrednio w biznesie. Niniejsza książka to zbiór praktycznych przykładów mających zastosowanie w międzynarodowych firmach. Za pomocą sprawdzonych metod pozwoli ona zrozumieć sposób działania tej aplikacji, co jest niezbędne do dalszej optymalizacji pracy z tym narzędziem oraz lepszej analizy danych.

W książce poruszane są kwestie dotyczące obszarów szeroko rozumianego zarządzania, które dopiero wchodzą do naszych firm, jak zarządzanie z zastosowaniem zbalansowanej karty wyników czy weryfikacji jakości baz danych. Znalazła się w niej również wiedza na temat zastosowania Excela w procesach związanych z Business Intelligence czy Data Mining.

Niniejsza pozycja stanowi nie tylko kompendium wiedzy na temat praktycznego korzystania z Excela, ale również jest to zbiór wartościowych i sprawdzonych strategii zarządzania, stosowanych z powodzeniem w międzynarodowych korporacjach. Liczymy, że zaprezentowane rozwiązania spotkają się z Państwa zainteresowaniem, a publikacja stanie się punktem wyjściowym do zgłębienia wybranej metody działania i wdrożenia w Państwa organizacji.

Przykłady zawarte w podręczniku możliwe są do wykonania w Excelu 2007 i jego nowszych wersjach. Arkusze z opisywanymi przykładami można pobrać z Internetu.

UWAGA

Wszystkie pliki Excela z przykładami omawianymi w książce można pobrać ze strony: http://online.wip.pl/download/exceltom2.zip

1. Zbalansowana karta wyników

Firma to zbiór procesów i cech charakterystycznych dla danej działalności i branży, w której funkcjonuje, otoczenia konkurencyjnego oraz przyjętej strategii przedsiębiorstwa. Organizacja, która pragnie odnieść sukcesy na konkrecyjnym rynku, musi łączyć teorię z praktyką. Powinna mieć nie tylko opracowaną dobrą strategię, lecz również zdolność do jej prawidłowej realizacji. Im większa jednostka, tym trudniej jej to urzeczywistnić.

Aby nadać wspólny kierunek działaniom poszczególnych komórek organizacyjnych, by wszyscy pracownicy pracowali efektywnie na rzecz przedsiębiorstwa, aby monitorować postęp w realizacji strategicznych założeń firmy, stosuje się zbalansowaną kartę wyników – ScoreCard. Wdrożenie karty wyników daje organizacji możliwość uczenia się. Jest to najbardziej twórczy i najważniejszy aspekt całej koncepcji zarządzania za pomocą karty wyników.

Zastosowanie mierników ułatwia przełożenie skomplikowanych założeń biznesowych na bardziej precyzyjną formę. Położony nacisk na związki przyczynowo-skutkowe umożliwia planowanie działań, również w dłuższej perspektywie. Pozwala każdemu pracownikowi, bez względu na poziom zaszeregowania, na zrozumienie, jak i które elementy codziennej pracy są zbieżne z celami całej organizacji oraz jaki mają wpływ na sukces firmy.

W procesie planowania i podejmowania decyzji określa się ilościowo konkretne zadania poprzez właściwy zbiór mierników realizowanych celów oraz czynników przyszłego sukcesu. Porównanie realizowanego zestawu miar z docelowymi określają obszary wymagające optymalizacji, której należy dokonać na podstawie odpowiednich decyzji strategicznych dokonywanych na poziomie kadry menedżerskiej. Strategiczna karta wyników nie tylko mierzy zmiany w organizacji, ale również je kreuje.

Sposób mierzenia efektywności firmy silnie wpływa na sposób zachowań pracowników oraz postrzegania firmy przez zewnętrznych partnerów. We współczesnych warunkach silnej konkurencji przetrwanie i sukces firmy uzależnione są od systemów mierzenia i zarządzania, które wynikają z jej strategii i możliwości.

BalancedScoreCard (BSC, strategiczna karta wyników – SKW, zrównoważona karta wyników – ZKW, zbalansowana karta dokonań, karta wyników) – jest narzędziem rachunkowości zarządczej, wykorzystywanym na potrzeby zarządzania strategicznego, wspierającym działalność przedsiębiorstwa przez pomoc dla procesu wdrażania strategii biznesowej. Mierzy efektywność podmiotu, pozwala na bieżącą kontrolę i wspiera działania motywacyjne. Pozwala doskonale przełożyć ogólną wizję przedsiębiorstwa na konkretne działania operacyjne i przejrzyste cele dla pracowników firmy na jej wszystkich szczeblach organizacyjnych. Jest narzędziem komunikacji kierowników z otoczeniem zewnętrznym i wewnętrznym organizacji. Dzięki niej można zaprezentować relacje zachodzące między inwestycjami w rozwój jednostki, optymalizacją procesów a wynikami finansowymi i rynkowymi. Dodatkowo dzięki temu narzędziu możliwe jest sterowanie przyszłymi działaniami, które pozwalają szybko reagować na zmieniające się uwarunkowania gospodarcze. Stanowi dowód świadomej prorozwojowej polityki organizacji i zachęca potencjalnych kontrahentów do współpracy.

Rysunek 1.1. Podstawowe pojęcia – gdzie powinien być umiejscowiony ScoreCard

ScoreCard jest zupełnie nowym podejściem do określenia mierników efektywności realizacji strategii. Zachowując finansowe mierniki określone w czasie, karta wyników wprowadza strategiczne miary dla poprawy przyszłej efektywności ekonomicznej przedsiębiorstwa. Miary te, określone w perspektywie klienta, procesów wewnętrznych oraz rozwoju wynikają z przełożenia strategii na konkretne cele dla wszystkich obszarów działalności danej firmy.

Strategiczna karta wyników jest nie tylko systemem mierzenia efektywności firmy, jest centralnym elementem zarządzania firmą, który pozwala lepiej organizować i optymalizować procesy zarządcze. System ten stanowi swojego rodzaju spoiwo pomiędzy działaniami zarządu a pracownikami. Proces zarządzania, zainspirowany kartą wyników, umożliwia organizacji skoncentrowanie się na wdrażaniu długofalowej strategii. Wykorzystywany w ten sposób ScoreCard może stać się fundamentem procesu zarządzania organizacją.

1.1. Obszary pomiarów

Zbalansowana karta wyników przekłada misję i strategię na cele i mierniki pogrupowane w czterech różnych perspektywach:

● finansowej,

● klienta,

● procesów wewnętrznych,

● uczenia się przedsiębiorstwa.

ScoreCard to schemat, wspólny język używany przez wszystkich pracowników, mówiący o misji i strategii firmy w krótkiej i w dłuższej perspektywie. Wykorzystuje mierniki, aby objaśnić pracownikom różnych szczebli, jakie czynniki wpływają na obecny i przyszły sukces firmy. Miary stosowane w zbalansowanej karcie wyników dzielą się na wynikowe, dotyczące wydarzeń przeszłych dokonanych, oraz prognozujące, które, bazując na tym, co się wydarzyło, szacują wpływ tych zdarzeń na przyszłość funkcjonowania firmy; mają bardziej charakter jakościowy niż ilościowy. Zarząd komunikując oczekiwane wyniki realizacji strategii oraz czynniki, które wpływają na jej sukces, próbuje ukierunkować energię, umiejętności i wiedzę całej firmy na realizację celów długoterminowych.

ScoreCard pozwala zachować równowagę pomiędzy celami krótko- i długoterminowymi organizacji, pomiędzy oczekiwanymi przez zarząd wynikami oraz czynnikami, które wpływają na ich realizację. Uwzględnienie w karcie wielu miar sprawia, że konstrukcja zbalansowanej karty wyników wydaje się dość skomplikowana, lecz odpowiednio zbudowana zawiera jednolity cel nadrzędny firmy i przejrzysty plan jego osiągnięcia.

1.2. Perspektywa finansowa

Odzwierciedla długoterminowy cel przedsiębiorstwa. Mierzy obecny sukces finansowy firmy, jako biznesu, i obrazuje główny cel działalności, jakim jest zwrot zaangażowanego kapitału. Zakres odpowiednich wskaźników w tej perspektywie powinien uwzględniać między innymi: rentowność, płynność przepływów pieniężnych, zaangażowanie majątku, kontroli zasobów. Najbardziej popularne cele i strategie w obrębie tej perspektywy (w kolejności od najpopularniejszych do mniej popularnych):

● Wzrost i struktura przychodów oraz udział w danym segmencie rynku.

● Nowe produkty. Typowym miernikiem w tym zakresie jest monitorowanie procentowego udziału przychodów ze sprzedaży nowych produktów.

● Nowi klienci i rynki. Na przykład przychody ze sprzedaży na nowych rynkach lub akwizycja na określonym poziomie będą doskonałymi miernikami w tym zakresie. Należy jednak mieć na uwadze szerszą perspektywę niż jedynie same wskaźniki sprzedaży. Zwiększenie wskaźników sprzedaży przy jednoznacznym spadku udziałów na rynku może wskazywać na problemy z niedostateczną atrakcyjnością oferowanych produktów.

● Nowa struktura oferowanych produktów. Organizacje mogą generować zysk wskutek zmiany struktury produktów. Dzięki zoptymalizowaniu portfela produktów przedsiębiorstwo może wstrzymać dalszą dystrybucję produktów niskorentownych lub nierentownych, a zoptymalizować sprzedaż towarów o wyższym wskaźniku rentowności. Na przykład Metro Bank przyjął strategię zwiększania liczby produktów prowizyjnych, a następnie śledził postępy jej realizacji, mierząc wzrost przychodów ze sprzedaży tych produktów.

● Nowa strategia cenowa. Wzrost przychodów ze sprzedaży można osiągnąć poprzez podniesienie cen na nierentownych produktach i dla nierentownych klientów.

● Zwiększenie efektywności sprzedaży. Cele w zakresie wydajności przedsiębiorstw powinny koncentrować się na zwiększeniu przychodów na jednego pracownika oraz zwiększać możliwości zasobów ludzkich.

1.3. Perspektywa klienta

Oprócz koncentracji na kliencie, jego satysfakcji, działaniach skierowanych na jego zdobycie i utrzymanie perspektywa ta skupia się również na najważniejszych zagadnieniach związanych z najbliższym otoczeniem przedsiębiorstwa. Zaliczają się do nich obserwacja i monitorowanie działań konkurencji czy ciągłe śledzenie swojego udziału w rynku. Perspektywę klienta obrazują podstawowe ogólne mierniki, np. pozyskiwanie klientów, utrzymanie klientów, poziom satysfakcji klientów, utrzymanie rentowności klientów, wartościowy udział w rynku. Mierniki podstawowe w perspektywie klienta są wspólne dla wszystkich typów organizacji – udział w rynku, utrzymanie klientów, zdobywanie klientów, satysfakcja klientów, rentowność klientów.

Udział w rynku w tej perspektywie oznacza zwiększenie liczby klientów w danej grupie docelowej. Na przykład dla firmy produkującej napoje gazowane można mierzyć udział w rynku w całkowitej ilości napojów kupowanych przez docelowych klientów, firma odzieżowa mierzy z kolei udział łącznych zakupów odzieży.

Jednym z popularniejszych i finansowo uzasadnionych sposobów zwiększenia przychodów ze sprzedaży jest utrzymanie dotychczasowych klientów.Organizacje, które mają możliwość łatwo zidentyfikować swoich klientów, np. firmy informatyczne, programy lojalnościowe, organizacje obsługujące karty kredytowe, firmy telekomunikacyjne i inne – mogą w prosty sposób ustalić mierniki utrzymania klientów. Popularnym miernikiem w tym obszarze jest sprawdzanie przyrostu sprzedaży obecnym klientom.

Mierniki odnoszące się do zdobywania nowych klientów wyrażają w sposób bezwzględny lub względny tempo, w jakim biznes przyciąga nowych klientów. Szczególnie łatwe jest mierzenie tego zjawiska w branży internetowej, gdzie już darmowe narzędzia (na przykład Google Analytics) udostępniają takie wiadomości w postaci informacji, jaki jest stosunek liczby nowych osób, odwiedzających dany serwis internetowy, do liczby osób, które już kiedykolwiek były na stronie firmowej.

Utrzymanie, jak też pozyskiwanie nowych klientów uzależnione jest od umiejętnego poznawania i zaspokajania ich potrzeb. W tym obszarze niezmiernie ważną kwestią jest profesjonalne, szybkie i zgodne z oczekiwaniami rozpatrywanie reklamacji. Skuteczne zarządzanie w tym obszarze może się przyczynić nawet do zwiększenia wpływów ze sprzedaży produktów wspierających bądź usług dodatkowych.

Mierniki