Strona główna » Nauka i nowe technologie » Inspirujące usługi

Inspirujące usługi

5.00 / 5.00
  • ISBN:
  • 978-83-64437-53-3

Jeżeli nie widzisz powyżej porównywarki cenowej, oznacza to, że nie posiadamy informacji gdzie można zakupić tę publikację. Znalazłeś błąd w serwisie? Skontaktuj się z nami i przekaż swoje uwagi (zakładka kontakt).

Kilka słów o książce pt. “Inspirujące usługi

W książce Inspirujące usługi Ron Kaufman zabiera nas w podróż do nowego świata usług.

Ta książka odsłania moc inspirujących usług i opisuje kroki, jakie możesz podjąć, aby stworzyć trwałą kulturę generującą codziennie takie usługi. Odpowiada na pytania o stałe doskonalenie usług i obala wiele błędnych przekonań. Przedstawia firmy i ludzi z całego świata, którzy uczynili z usług swój najwyższy priorytet, cieszą się wspaniałymi wynikami i reputacją. Ta książka dostarczy ci wielu spostrzeżeń i refleksji, jakich potrzebujesz, aby zacząć podnosić na wyższy poziom swoją firmę – i swój sposób myślenia.

Ta książka poprowadzi cię sprawdzoną drogą do naprawdę inspirujących usług. Zobaczysz efekty bez względu na to, czy obsługujesz klientów zewnętrznych, czy wewnętrznych, pracujesz sam czy w zespole, bez względu na twoją funkcję, na każdym szczeblu w organizacji. Opisane tutaj narzędzia i praktyki sprawdziły się w każdym kontekście, jaki możesz sobie wyobrazić: w firmach, instytucjach państwowych, społecznościach i domach, na każdym kontynencie i w wielu językach. Na całym świecie ludzie tacy jak ty starają się lepiej zrozumieć swoich klientów, zapewnić im bardziej pozytywne doświadczenia, wygenerować większą wartość, zwiększyć lojalność i zbudować dłuższą relację w przyszłości.

Polecane książki

Jane nie jest wyjątkiem. Jak większość ludzi marzy o życiu, w którym drogę wskazuje serce, a nie cudze aspiracje. Studiuje prawo, pracuje w kancelarii adwokackiej – wszystko po to, by sprostać wymaganiom innych. Jednak wizja poślubienia człowieka, którego nie kocha, przelewa czarę goryczy. Kierowana...
Maryla i Mateusz Cuthbertowie postanowili zaadoptować sierotę. Myśleli o chłopcu, który z czasem pomoże w pracach na gospodarstwie. Sierociniec jednak wysłał im dziewczynkę. W pierwszej chwili rodzeństwo uznało, że szczupła, by nie powiedzieć wątła, dziecina o rudych włosach na nic się na ich fa...
Poradnik zawiera esencję wiedzy o sadownictwie amatorskim. Znajdziemy tu niezbędne informacje pomocne przy planowaniu, sadzeniu oraz pielęgnowaniu naszego sadu. Dopełnieniem książki są charakterystyki wybranych gatunków drzew i krzewów, oraz przepisy na przetwory owocowe. Książka proponuje spojrz...
Książka ta zrodziła się z przekonania, że dopiero teraz, w XXI wieku, możemy w pełni zrozumieć intuicje Czesława Miłosza. Dopiero dziś stajemy się jego współczesnymi. Co przez to rozumieć? Przede wszystkim jego uporczywą myśl o erozji wyobraźni religijnej. Zakłada ona coś więcej niż tylko wyludn...
Życie jest wielką niewiadomą pełną intrygujących zagadek, które przynosi nam los. Czasami się wydaje, że gorzej już być nie może, że nie damy rady, aż tu nagle wszystko się zmienia i lądujemy w bajce, która z dnia na dzień staje się rzeczywistością. Koło fortuny zatacza pełny obrót, my jesteśmy boga...
Wydanie niemiecko-polskie. Wyobraźnia jest jednym z najpiękniejszych darów, jakie otrzymaliśmy. Wiedzieli o tym najznamienitsi artyści – pisarze i ilustratorzy. Posługiwali się nią mistrzowsko i pozostawili dla potomnych bajecznie ilustrowane opowieści. Pamiętając o tym, przygotowaliśmy dla najmł...

Poniżej prezentujemy fragment książki autorstwa Ron Kaufman

Ty­tuł ory­gi­na­łu UPLI­FTING SE­RVI­CES

Prze­kład: Wi­told Tu­ro­pol­ski

Pol­ska wer­sja okład­ki: Page Graph

Re­dak­cja: Krzysz­tof Ga­jo­wiak

Co­py­ri­ght © 2012 by Ron Kauf­man ©

Co­py­ri­ght for the Po­lish edi­tion by Stu­dio EMKA

War­sza­wa 2013

Wszel­kie pra­wa, włącz­nie z pra­wem do re­pro­duk­cji tek­stów w ca­ło­ści lub w czę­ści, w ja­kiej­kol­wiek for­mie – za­strze­żo­ne.

Wszel­kich in­for­ma­cji udzie­la:

Wy­daw­nic­two Stu­dio EMKA

Ul. Kró­lo­wej Al­do­ny 6/2a

03-928 War­sza­wa

Tel./faks: 022 628-08-38

wy­daw­nic­two@stu­dio­em­ka.com.pl

www.stu­dio­em­ka.com.pl

ISBN 978-83-63773-42-7

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

„Nie wiem, jaki bę­dzie wasz los, ale wiem jed­no: tyl­ko ci spo­śród was będą na­praw­dę szczę­śli­wi, któ­rzy zna­leź­li spo­sób, aby słu­żyć in­nym.”

Al­bert Schwe­it­zer, lau­re­at Na­gro­dy No­bla

RECENZJE KSIĄŻKI Inspirujące usługi

„Prze­czy­taj tę książ­kę i za­sto­suj opi­sa­ne w niej kro­ki. Zo­ba­czysz, że na za­wsze zmie­ni się kul­tu­ra two­jej fir­my i twój spo­sób my­śle­nia o usłu­gach. Ron Kauf­man roz­gryzł se­kret usług. Przy­go­tuj się na wspa­nia­łą po­dróż do no­we­go świa­ta”.

Mar­shall Gold­smith

Au­tor be­st­sel­le­ro­wej książ­ki

What Got You Here Won’t Get You The­re

*

„Ron Kauf­man wska­zał głę­bo­ką ranę w spo­łe­czeń­stwie i przed­sta­wił stra­te­gię pod­nie­sie­nia świa­ta wo­kół nas na wyż­szy po­ziom. Dla ludz­ko­ści to kon­cep­cja trans­for­ma­cyj­na. Dla fir­my to ja­sna i wy­raź­na dro­ga do trwa­łej prze­wa­gi kon­ku­ren­cyj­nej. Taka książ­ka po­win­na się uka­zać już daw­no. Z pew­no­ścią przy­nie­sie prze­ło­mo­we zmia­ny”.

Tho­mas Mo­ran

Dy­rek­tor ds. ob­słu­gi klien­tów i part­ne­rów

Mi­cro­soft

„In­spi­ru­ją­ce usłu­gi są jak po­wiew świe­że­go po­wie­trza w na­szych trud­nych cza­sach. Ron Kauf­man, eks­pert w dzie­dzi­nie usług, wy­de­sty­lo­wał z ca­łe­go swo­je­go do­świad­cze­nia do­kład­ny plan, jak za­chwy­cić klien­tów. To klu­czo­wa umie­jęt­ność w sy­tu­acji, gdy ich głos tak bar­dzo wzmoc­ni­ły me­dia spo­łecz­ne. Je­śli masz klien­tów, mu­sisz na­tych­miast prze­czy­tać tę książ­kę”.

Ste­phen M.R. Co­vey i Greg Link

Au­to­rzy be­st­sel­le­ro­wej książ­ki Smart Trust

*

„In­spi­ru­ją­ce usłu­gi do­cie­ra­ją do sed­na tego, czym po­wi­nien być każ­dy wspa­nia­ły biz­nes. Prze­sła­nie Rona jest bar­dzo na cza­sie, a jego stra­te­gia bu­do­wy kul­tu­ry usług ma cha­rak­ter po­nad­cza­so­wy. To książ­ka nie­zbęd­na dla każ­dej fir­my”.

Ann Rho­des

Czło­nek Za­rzą­du Jet­Blue Air­ways

Au­tor­ka be­st­sel­le­ro­wej książ­ki Bu­ilt on Va­lu­es

*

„Nic nie za­stą­pi zna­ko­mi­tych usług, a w tej książ­ce Ron Kauf­man od­po­wia­da na py­ta­nia »dla­cze­go?« i »jak?«. Wy­świadcz so­bie przy­słu­gę i jesz­cze dzi­siaj prze­czy­taj In­spi­ru­ją­ce usłu­gi – ta książ­ka z pew­no­ścią po­mo­że ci le­piej pro­spe­ro­wać w ży­ciu za­wo­do­wym i oso­bi­stym”.

Arte Na­than

Pre­zes i dy­rek­tor ope­ra­cyj­ny

Stra­te­gic De­ve­lop­ment Worl­dwi­de

„W In­spi­ru­ją­cych usłu­gach Ron Kauf­man prze­ko­nu­ją­co do­wo­dzi, że od­po­wied­nie usłu­gi mogą prze­obra­zić fir­mę, a do tego przed­sta­wia szcze­gó­ło­wy i ła­twy do re­ali­za­cji plan dzia­ła­nia. Każ­dy dy­rek­tor ge­ne­ral­ny, me­ne­dżer i pra­cow­nik świad­czą­cy usłu­gi in­nym po­wi­nien nie tyl­ko prze­czy­tać tę książ­kę, ale też re­gu­lar­nie do niej się­gać”.

Ad­rian Go­stick i Che­ster El­ton

Au­to­rzy be­st­sel­le­ro­wych ksią­żek

The Car­rot Prin­ci­ple orazAll In

*

„Nie­zmier­nie po­do­ba­ją mi się In­spi­ru­ją­ce usłu­gi. Ron Kauf­man zna­ko­mi­cie przy­słu­żył się świa­tu, two­rząc kon­cep­cję, któ­ra nie­wąt­pli­wie wpły­nie na spo­sób pro­wa­dze­nia biz­ne­su i zmie­ni per­spek­ty­wę wszyst­kich czy­tel­ni­ków i firm ko­rzy­sta­ją­cych z tej książ­ki. Kauf­man przed­sta­wia prak­tycz­ne za­sto­so­wa­nia my­śli aka­de­mic­kiej. De­fi­niu­je wspól­ny ję­zyk usług. Wy­kra­cza poza nie­zręcz­ną i ra­żą­cą fra­ze­sa­mi ko­mer­cyj­ność wie­lu opra­co­wań. Ta pu­bli­ka­cja oży­wi two­je usłu­gi”.

Pro­fe­sor Jo­chen Wirtz

Dy­rek­tor pro­gra­mu MBA UCLA – NUS

*

„Książ­ka In­spi­ru­ją­ce usłu­gi uka­zu­je peł­ny ob­raz i po­tę­gę dzi­siej­szych usług. Ron Kauf­man daje każ­dej fir­mie na­rzę­dzia do stwo­rze­nia bazy cał­ko­wi­cie od­da­nych klien­tów!”.

Ken Blan­chard

Au­tor be­st­sel­le­ro­wych ksią­żek

The One Mi­nu­te Ma­na­ger i Gung Ho!

„Wi­dzia­łem, jak ewo­lu­uje świat kor­po­ra­cji. I wiem, że wie­le ele­men­tów po­zo­sta­ło nie­zmien­nych – po­zo­sta­wa­ły ta­kie same, ale to nie zna­czy, że ich trans­for­ma­cja nie jest moż­li­wa. W książ­ce In­spi­ru­ją­ce usłu­gi Ron Kauf­man po­ka­zu­je nam, jak mo­że­my ewo­lu­ować. To jest osta­tecz­ny cel: piąć się w górę i wznieść się po­nad to, co było wczo­raj”.

War­ren Ben­nis

Au­tor be­st­sel­le­ro­wej książ­ki

Still Sur­pri­sed: Me­mo­ir of a Life in Le­ader­ship

*

„Ron Kauf­man za­słu­gu­je na owa­cje na sto­ją­co za In­spi­ru­ją­ce usłu­gi! W koń­cu po­ja­wi­ła się książ­ka, któ­ra przy­stęp­nie wy­ja­śnia, jak stać się iko­ną usług. Ta po­zy­cja nie tyl­ko po­mo­że ci za­chwy­cić swo­ich klien­tów, ale też po­ka­że, jak do­głęb­nie oży­wić całą two­ją fir­mę. Każ­dy usłu­go­daw­ca i li­der biz­ne­su po­wi­nien prze­czy­tać tę książ­kę”.

Si­mon Ho

Dy­rek­tor ge­ne­ral­ny

Ca­pi­ta­Mall Trust Ma­na­ge­ment Li­mi­ted

*

„In­spi­ru­ją­ce usłu­gi to książ­ka, któ­rą każ­dy li­der musi prze­czy­tać, a każ­dy usłu­go­daw­ca po­wi­nien ją po­trak­to­wać jako swój prze­wod­nik. Prze­czy­taj ją, za­sto­suj opi­sa­ne w niej za­sa­dy, a po­tem po­leć swo­im klien­tom. Ta po­zy­cja na­tych­miast pod­nie­sie war­tość wa­szych re­la­cji. Sam wsze­dłem już na tę spraw­dzo­ną dro­gę i wi­dzę efek­ty. Te­raz jest do­bry czas na to, że­byś rów­nież ty, wraz ze swo­imi klien­ta­mi, do­świad­czył tej oży­wia­ją­cej trans­for­ma­cji”.

Jag­dish Ra­ma­swa­my

Dy­rek­tor ds. ja­ko­ści Wi­pro

„Je­śli two­im biz­ne­sem są lu­dzie, ta książ­ka jest dla cie­bie. In­spi­ru­ją­ce usłu­gi na­tych­miast pod­nio­są war­tość two­je­go ka­pi­ta­łu ludz­kie­go: me­ne­dże­rów naj­wyż­sze­go szcze­bla, pra­cow­ni­ków pierw­szej li­nii i wszyst­kich po­mię­dzy nimi!”.

Rick Cur­zon

Dy­rek­tor HR Sum­mit Sin­ga­po­re

WSTĘPOsobista drogado usług

Od 40 lat sta­ram się udo­sko­na­lać rze­czy­wi­stość. Mo­ty­wu­je mnie wi­zja świa­ta, w któ­rym wszy­scy pra­gną świad­czyć in­nym jak naj­lep­sze usłu­gi.

Wy­peł­nia­jąc tę mi­sję, prze­le­cia­łem po­nad 3 mi­lio­ny ki­lo­me­trów, od­wie­dzi­łem 300 miast i pra­co­wa­łem z fir­ma­mi z każ­dej bran­ży, od odzie­żo­wej, do in­for­ma­tycz­nej, z in­sty­tu­cja­mi rzą­do­wy­mi, szko­ła­mi, sto­wa­rzy­sze­nia­mi i or­ga­ni­za­cja­mi po­za­rzą­do­wy­mi. Po­ma­gam lu­dziom le­piej świad­czyć usłu­gi, po­ma­gam or­ga­ni­za­cjom two­rzyć in­spi­ru­ją­cą i trwa­łą kul­tu­rę usług.

Usłu­gę sta­no­wi dla mnie dzia­ła­nie dla do­bra ko­goś in­ne­go. W ka­te­go­riach biz­ne­so­wych usłu­ga to dzia­ła­nie, któ­re two­rzy war­tość dla in­nej oso­by. Nie­spo­dzie­wa­nym bo­nu­sem jest to, że po­pra­wa usług dla in­nych rów­nież to­bie przy­no­si ko­rzyść. Świad­cze­nie in­spi­ru­ją­cych usług na­tu­ral­nie wzbo­ga­ca two­je re­la­cje, wzmac­nia two­ją sieć wspar­cia i przy­czy­nia się do two­je­go suk­ce­su.

Czę­sto sły­szę py­ta­nie, skąd czer­pię tak wiel­ką pa­sję do in­spi­ru­ją­cych usług. Za­wsze szcze­rze od­po­wia­dam: „Moją pa­sję czer­pię od cie­bie”. Uwiel­biam pa­trzeć, jak lu­dzie od­no­szą suk­ces, wzbo­ga­ca­jąc ży­cie in­nych. To wła­śnie ma po­ka­zać ci ta książ­ka: jak dać wię­cej war­to­ści in­nym i sa­me­mu zy­skać wię­cej.

Ży­cio­we lek­cje

Na moje ży­cie sil­nie wpły­nę­ły nie­zwy­kłe oso­by i zda­rze­nia, a na­uki, ja­kie mi prze­ka­za­ły, są źró­dłem mo­jej nie­słab­ną­cej pa­sji. Naj­wcze­śniej­szą in­spi­ra­cję sta­no­wi­ła dla mnie moja bab­cia. Przez 40 lat pra­co­wa­ła jako na­uczy­ciel­ka w przed­szko­lu w No­wym Jor­ku, a gdy od­wie­dza­łem jej gru­pę, za­wsze czu­łem się tak, jak­bym był naj­waż­niej­szą oso­bą na świe­cie. Moja bab­cia po­tra­fi­ła spra­wić, że czuł się tak każ­dy.

Bab­cia chwa­li­ła jed­no dziec­ko, a jed­no­cze­śnie po­ma­ga­ła in­ne­mu. Czy­ta­ła baj­kę jed­nej gru­pie, od­po­wia­da­jąc na py­ta­nia in­nej. Roz­dzie­la­ła dwóch bi­ją­cych się pię­cio­lat­ków w taki spo­sób, że każ­dy z nich czuł się do­brze. A pod ko­niec dnia upew­nia­ła każ­de­go ro­dzi­ca, iż jego nie­chluj­ne, ha­ła­śli­we i nie­sfor­ne dziec­ko jest naj­więk­szym skar­bem w jej gru­pie.

Naj­bar­dziej zdu­mie­wa­ło mnie to, że bab­cia po­tra­fi­ła to ro­bić przez cały dzień, rok w rok, przez 40 lat. Za­wsze, gdy uda­wa­ło jej się wy­wo­łać uśmiech na twa­rzy dziec­ka, na­bie­ra­ła jesz­cze wię­cej ener­gii, jak­by ła­do­wa­ła swój aku­mu­la­tor. Czer­pa­ła tyle siły z na­ucza­nia ma­lu­chów, ile one bra­ły od niej. Ob­ser­wu­jąc pra­cę mo­jej bab­ci, wy­cią­gną­łem na­ukę, któ­ra wciąż jest dla mnie ja­sna: słu­żąc in­nym, słu­żysz so­bie. Spra­wia­jąc, że inni czu­ją się do­brze, sta­jesz się sil­niej­szy. Bab­cia Bea była pierw­szym wiel­kim na­uczy­cie­lem w moim ży­ciu. Jej chęć słu­że­nia in­nym sta­no­wi­ła naj­waż­niej­szą ce­chę jej oso­bo­wo­ści. Ona sama na­zy­wa­ła to mi­ło­ścią.

Moja bab­cia po­ka­za­ła mi pięk­no usług, a la­ta­ją­cy dysk fris­bee otwo­rzył mi dro­gę do ży­cia w służ­bie dla in­nych.

Nie je­stem wy­so­kim czło­wie­kiem, tak na­praw­dę je­stem dość ni­ski. Gdy by­łem dziec­kiem, więk­szość spor­tów ze­spo­ło­wych po­zo­sta­wa­ła poza moim za­się­giem. Wszyst­ko się zmie­ni­ło, gdy mój na­uczy­ciel, Al Jol­ley, wpro­wa­dził w na­szej szko­le śred­niej grę fris­bee ul­ti­ma­te i stwo­rzył ze­spół, do któ­re­go każ­dy mógł do­łą­czyć. Wciąż jed­nak, ze wzglę­du na swój wzrost i fakt, że nie umia­łem do­brze rzu­cać ani ła­pać, czę­sto wy­bie­ra­no mnie na sza­rym koń­cu.

Dan Buc­kley był znacz­nie lep­szym za­wod­ni­kiem i miał wiel­kie ser­ce oraz dys­po­no­wał sil­nym rzu­tem. Nie tyl­ko wy­bie­rał niż­sze oso­by, że­by­śmy wszy­scy mo­gli za­grać, ale fak­tycz­nie rzu­cał do nas i wspie­rał swo­ją dru­ży­nę bez wzglę­du na to, czy uda­ło się nam zła­pać dysk, czy wy­pu­ści­li­śmy go z rąk, czy wy­ko­na­li­śmy przy­zwo­ity, czy ko­lej­ny kiep­ski rzut. Moja bab­cia mia­ła wszel­kie po­wo­dy, aby od­no­sić się do ma­lu­chów z mi­ło­ścią: była przed­szko­lan­ką i moją bab­cią. Dan nie miał żad­ne­go ze­wnętrz­ne­go uza­sad­nie­nia dla swo­jej wiel­ko­dusz­no­ści. Miał je w so­bie.

Pierw­szą ofi­cjal­ną re­gu­łę w grze ul­ti­ma­te fris­bee na­zy­wa się du­chem gry. Mówi ona, że gra­cze cał­ko­wi­cie od­po­wia­da­ją za swo­je za­cho­wa­nie na bo­isku, bez żad­nych sę­dziów. Dan nie tyl­ko prze­strze­gał tej za­sa­dy – on ją uosa­biał ca­łym sobą, a ja wy­cią­gną­łem waż­ną na­ukę z jego przy­kła­du. Każ­dy w tym ży­ciu chce za­grać. Daj lu­dziom do­sta­tecz­ną za­chę­tę i szan­sę, a sta­ną na wy­so­ko­ści za­da­nia i czę­sto za­sko­czą cię swo­im za­an­ga­żo­wa­niem oraz wkła­dem.

Po szko­le śred­niej wstą­pi­łem na Brown Uni­ver­si­ty, gdzie stu­dio­wa­łem hi­sto­rię i by­łem ka­pi­ta­nem dru­ży­ny ul­ti­ma­te. Na bo­isku do fris­bee uczy­li­śmy się, w ma­łej ska­li, jak współ­pra­co­wać ze sobą i ra­zem wy­gry­wać. Jako stu­dent hi­sto­rii by­łem zszo­ko­wa­ny tym, jak czę­sto lu­dzie na ca­łym świe­cie nie po­tra­fią współ­żyć ze sobą w więk­szej ska­li. Ludz­kość od daw­na cier­pi na sku­tek nie­po­ro­zu­mień, nie­uf­no­ści i kon­flik­tów zbroj­nych. Da­le­ko jej do du­cha gry, w któ­rą, jak są­dzi­łem, wspól­nie mo­gli­by­śmy za­grać.

W cza­sie stu­diów bar­dziej od przy­czyn wo­jen in­te­re­so­wa­ło mnie to, jak do­cho­dzi do zgo­dy. Han­del i biz­nes od­gry­wa­ją pew­ną rolę w po­now­nym zbli­że­niu się lu­dzi po kon­flik­cie zbroj­nym. Jed­nak bar­dziej in­try­go­wa­ły mnie kon­tak­ty an­ga­żu­ją­ce emo­cjo­nal­nie i bu­du­ją­ce ser­decz­ne wię­zi: wy­da­rze­nia spor­to­we, przy­jaź­nie ko­re­spon­den­cyj­ne, wy­mia­ny stu­den­tów i związ­ki brat­nich miast. Za­sta­na­wia­łem się, czy po­tra­fię wy­wrzeć tego ro­dza­ju wpływ na ży­cie in­nych lu­dzi, zro­bić ja­kąś róż­ni­cę, a może na­wet uczy­nić nasz świat nie­co lep­szym miej­scem do pra­cy, ży­cia i mi­ło­ści.

Za­tem, uzbro­jo­ny w cie­ka­wość i dys­ki fris­bee, po­je­cha­łem do Eu­ro­py, gdzie je­sie­nią i zimą stu­dio­wa­łem, a wio­sną i la­tem po­dró­żo­wa­łem jak sza­lo­ny. Spa­łem w po­cią­gach, ja­da­łem na tar­gach wa­rzyw i wcho­dzi­łem w żywy kon­takt z na­po­tka­ny­mi ludź­mi. W par­kach uczy­łem fris­bee całe ro­dzi­ny, któ­re po­tem za­pra­sza­ły mnie do sie­bie na obiad. Gra­łem we fris­bee na pla­ży i lą­do­wa­łem na przy­ję­ciach u nowo po­zna­nych przy­ja­ciół. Sprze­da­wa­łem dys­ki fris­bee na uli­cach, na co przy­my­ka­li oczy po­li­cjan­ci, któ­rzy tyl­ko się uśmie­cha­li.

Czy to w no­wo­cze­snych po­cią­gach w Skan­dy­na­wii, czy na tęt­nią­cych ży­ciem uli­cach Rzy­mu, czy na ziem­nych pla­cach w Ma­ro­ku, od­kry­wa­łem, że je­stem w sta­nie przy­cią­gnąć uwa­gę lu­dzi i po­pra­wić im na­strój moim pro­stym krąż­kiem z pla­sti­ku. Pły­ną­łem z prą­dem za dnia, a w nocy jeź­dzi­łem po­cią­ga­mi. Moje ży­cie sta­ło się ucie­le­śnie­niem slo­ga­nu re­kla­mo­we­go fris­bee: „Tego po pro­stu nie mo­żesz ro­bić sam”.

Na­wet w cza­sie tych bez­tro­skich dni uczy­łem się cze­goś przy­dat­ne­go – że sku­tecz­ne me­to­dy łą­cze­nia lu­dzi mogą być też bar­dzo pro­ste. Aby pod­nieść ko­goś na du­chu, wy­star­czy cza­sem tyl­ko się uśmiech­nąć, po­wie­dzieć coś mi­łe­go lub za­krę­cić fris­bee na pal­cu.

Moje la­ta­ją­ce dys­ki były pro­stym na­rzę­dziem do na­wią­zy­wa­nia kon­tak­tów, po­ko­ny­wa­nia lę­ków, wy­wo­ły­wa­nia – a cza­sem pro­wo­ko­wa­nia – peł­ne­go uczest­nic­twa. An­ga­żo­wa­nie lu­dzi spra­wia­ło mi wiel­ką sa­tys­fak­cję. In­spi­ro­wa­nie ich do wspól­nej gry – jesz­cze więk­szą.

Dan „Bo­cian” Rod­dick pra­co­wał dla fir­my Wham-O, pro­du­ku­ją­cej fris­bee. Usły­szał o mo­ich przy­go­dach za gra­ni­cą i prze­słał mi wi­zy­tów­ki z na­pi­sem: „Ron Kauf­man, przed­sta­wi­ciel mię­dzy­na­ro­do­wy, Mię­dzy­na­ro­do­we Sto­wa­rzy­sze­nie Fris­bee”. Jak­by wy­sy­łał mnie na mi­sję, że­bym dzie­lił się ze świa­tem do­brą no­wi­ną. Tak więc zro­bi­łem.

Za­ło­ży­łem fir­mę o na­zwie Disc Co­ve­ring the World1 i spę­dzi­łem na­stęp­ne dwa lata, jeż­dżąc po róż­nych kra­jach i or­ga­ni­zu­jąc wszę­dzie tur­nie­je, fe­sti­wa­le, krót­kie kur­sy oraz ro­dzin­ne dni gry we fris­bee. Ze­bra­łem stu­den­tów na mię­dzy­na­ro­do­wy mecz ul­ti­ma­te w lon­dyń­skim Hyde Par­ku i wraz z życz­li­wym dy­rek­to­rem ho­ste­lu stwo­rzy­łem Ofi­cjal­ne Sank­tu­arium Fris­bee w Bel­gii. Peł­ni­łem funk­cję mi­strza ce­re­mo­nii na Smi­th­so­nian Fris­bee Fe­sti­val w Wa­szyng­to­nie, na Mil­ton Key­nes Bowl Air Day w Wiel­kiej Bry­ta­nii i na mi­strzo­stwach świa­ta we fris­bee ro­ze­gra­nych w Rose Bowl w Ka­li­for­nii.

W cza­sie tych przy­gód „Bo­cian” za­pew­niał mi in­spi­ra­cję jako pa­tron, współ­pra­cow­nik, do­rad­ca i przy­ja­ciel. Pa­trzył na świat ocza­mi so­cjo­lo­ga i uwa­żał, że mo­że­my kształ­to­wać kul­tu­rę po­przez fe­sti­wa­le i dys­cy­pli­ny spor­to­we, po­pu­la­ry­zo­wać du­cha gry. We wszyst­kie dzia­ła­nia an­ga­żo­wa­li­śmy się z po­dob­nym od­da­niem, ja­kie ce­chu­je tych, któ­rzy roz­wi­ja­ją sie­bie, słu­żąc in­nym. Ale wte­dy nie na­zy­wa­li­śmy tego ani służ­bą, ani usłu­gą. Na­zy­wa­li­śmy to grą lub za­ba­wą.

Pew­ne­go roku, gdy by­łem mi­strzem ce­re­mo­nii w Rose Bowl, od­kry­łem, jak bar­dzo zmien­na jest zbio­ro­wa ener­gia, a lu­dzie or­ga­ni­zu­ją­cy in­nych mu­szą ją kształ­to­wać ostroż­nie. Pew­ne­go go­rą­ce­go let­nie­go dnia ktoś wsu­nął mi do ręki kart­kę z na­gry­zmo­lo­nym na­pi­sem: „Duży pies szcze­ka roz­pacz­li­wie w bia­łej fur­go­net­ce z za­mknię­ty­mi okna­mi na par­kin­gu. A jest upał!!!”. Omio­tłem wzro­kiem licz­ną pu­blicz­ność, wzią­łem głę­bo­ki od­dech i ogło­si­łem: „Pa­nie i pa­no­wie. Je­śli przy­je­cha­li­ście tu bia­łą fur­go­net­ką z du­żym psem, to wasz czwo­ro­noż­ny przy­ja­ciel sma­ży się te­raz w au­cie i chciał­by was na­tych­miast zo­ba­czyć na par­kin­gu”.

Moja pró­ba lek­kie­go po­trak­to­wa­nia po­waż­nej spra­wy nie wy­pa­li­ła i 65 ty­się­cy lu­dzi za­czę­ło bu­czeć. Fala ciem­no­ści za­czę­ła wy­le­wać się z tłu­mu na bo­isko. Za­wod­ni­cy prze­sta­li grać. Dys­ki fris­bee upa­dły na zie­mię. Wszy­scy znie­ru­cho­mie­li i cze­ka­li. Za­re­ago­wa­łem czy­sto in­stynk­tow­nie i za­wo­ła­łem do pu­blicz­no­ści: „Czy przy­by­li­ście tu dzi­siaj, żeby się do­brze ba­wić?”. Tłum od­krzyk­nął: „Tak!” i fala ciem­no­ści od­pły­nę­ła. Psa ura­to­wa­no, a wszy­scy zo­sta­li po­krze­pie­ni.

Skie­ro­wa­nie ener­gii do­wol­nej gru­py na kon­struk­tyw­ny cel jest istot­ną for­mą usłu­gi. Bez wzglę­du na to, czy je­steś li­de­rem ze­spo­łu, de­cy­du­jesz o tym, na czym kon­cen­tru­ją się wy­sił­ki dzia­łu, bu­du­jesz kul­tu­rę ca­łej or­ga­ni­za­cji, czy przy­czy­niasz się do lep­szej przy­szło­ści na­szej glo­bal­nej cy­wi­li­za­cji.

W 1985 roku za­ło­ży­łem ko­lej­ną fir­mę, aby łą­czyć lu­dzi z róż­nych kul­tur ma­ją­cych za sobą dłu­gą hi­sto­rię nie­po­ro­zu­mień i nie­uf­no­ści. Zor­ga­ni­zo­wa­łem Przy­ja­ciel­skie Ob­jaz­dy Fris­bee po Chiń­skiej Re­pu­bli­ce Lu­do­wej, by­łem bo­ha­te­rem ar­ty­ku­łu w ma­ga­zy­nie „Life”, kie­ro­wa­łem wy­pra­wa­mi am­ba­sa­do­rów ame­ry­kań­skiej mło­dzie­ży do Związ­ku Ra­dziec­kie­go i udzie­la­łem wy­wia­dów w chiń­skiej i ra­dziec­kiej te­le­wi­zji. Je­den z człon­ków mo­skiew­skie­go po­lit­biu­ra zro­zu­miał, co na­praw­dę ro­bię – łą­czę lu­dzi – więc wy­ra­ził zgo­dę na na­sze spo­tka­nie z dzieć­mi, klow­na­mi i pla­sti­ko­wy­mi la­ta­ją­cy­mi dys­ka­mi na pil­nie strze­żo­nym Pla­cu Czer­wo­nym.

Z tych wszyst­kich sza­lo­nych wy­da­rzeń i lat nie­ustan­nych po­dró­ży wy­cią­gną­łem ko­lej­ną na­ukę. Aby moje oso­bli­we im­pre­zy się uda­ły, mu­sia­łem ukła­dać się z po­li­cją, za­rząd­ca­mi par­ków, sta­cja­mi ra­dio­wy­mi, ga­ze­ta­mi, spon­so­ra­mi, eks­per­ta­mi fris­bee, no­wi­cju­sza­mi, a na­wet psa­mi. Naj­pierw mu­sia­łem zro­zu­mieć, co każ­da z tych grup chce osią­gnąć, abym mógł za­pla­no­wać i zre­ali­zo­wać wy­da­rze­nie, któ­re każ­dej z nich da coś dla niej cen­ne­go.

Nie wiem, jaki bę­dzie wasz los, ale wiem jed­no: tyl­ko ci spo­śród wasbędą na­praw­dęszczę­śli­wi, któ­rzy zna­leź­li spo­sób, abysłu­żyć in­nym.

Al­bert Schwe­it­zer

lau­re­at Na­gro­dy No­bla

Sta­cje ra­dio­we chcą cie­ka­wych wy­wia­dów. Spon­so­rzy po­trze­bu­ją sku­tecz­nej re­kla­my. Do­świad­cze­ni za­wod­ni­cy cie­szą się z do­brej mu­zy­ki i licz­nej pu­blicz­no­ści. Po­li­cji za­le­ży na po­rząd­ku w ru­chu dro­go­wym. Fo­to­gra­fo­wie szu­ka­ją zdję­cia, któ­re uchwy­ci isto­tę wy­da­rze­nia. Psy pra­gną chłod­ne­go cie­nia i czy­stej wody. Gdy każ­da gru­pa do­sta­nie to, cze­go chce, i gdy wszy­scy będą się czuć do­brze ob­słu­że­ni i zro­zu­mia­ni, wszy­scy ra­zem sko­rzy­sta­ją.

Ta lek­cja wy­kra­cza da­le­ko poza bo­isko do fris­bee. Za­wsze, gdy lu­dzie ma­ją­cy róż­ne in­te­re­sy spo­ty­ka­ją się w ob­sza­rze dzia­łań spo­łecz­nych czy biz­ne­so­wych, wszy­scy do­ko­nu­je­my za­sad­ni­cze­go wy­bo­ru: czy naj­pierw skon­cen­tru­je­my się na tym, cze­go sami chce­my, czy na słu­że­niu in­nym. Za­ska­ku­ją­ca praw­da jest taka: naj­lep­szym spo­so­bem na zdo­by­cie tego, cze­go chce­my w ży­ciu, jest po­ma­ga­nie in­nym w uzy­ska­niu tego, cze­go oni pra­gną.

Za­ska­ku­ją­cy Sin­ga­pur

W 1990 roku po­je­cha­łem na ty­dzień do Sin­ga­pu­ru na za­pro­sze­nie Sin­ga­po­re Air­li­nes i pań­stwo­wej Rady Pro­duk­tyw­no­ści Na­ro­do­wej. Kraj ten chciał się prze­obra­zić z ośrod­ka ta­niej pro­duk­cji w war­to­ścio­we cen­trum usług, idei i in­no­wa­cji. Je­den ty­dzień prze­cią­gnął się w cały mie­siąc, po­tem w rok, a te­raz w po­nad dwie nie­sa­mo­wi­te de­ka­dy.

W tym cza­sie po­ma­ga­łem two­rzyć pro­gram roz­wo­ju usług w ca­łym kra­ju, uczy­łem ty­sią­ce lu­dzi two­rzyć wię­cej war­to­ści w świe­cie i swo­im ży­ciu po­przez usłu­gi. Za­ło­ży­łem fir­mę UP! Your Se­rvi­ce, któ­rej buń­czucz­na na­zwa mia­ła pod­kre­ślić trzy waż­ne ele­men­ty: „UP!” („W GÓRĘ!”) to kie­ru­nek, w któ­rym po­dró­żu­jesz, pod­no­sząc swo­je do­cho­dy, roz­wi­ja­jąc fir­mę lub ka­rie­rę za­wo­do­wą. „Your” („Two­je”) to de­kla­ra­cja oso­bi­stej od­po­wie­dzial­no­ści – tę po­dróż w górę mu­sisz od­być oso­bi­ście. „Se­rvi­ce” („Usłu­ga”) to za­an­ga­żo­wa­nie, z ja­kim dbasz o in­nych, moc­no opar­te na wie­dzy, że zy­sku­jesz wię­cej dla sie­bie, gdy two­rzysz dla in­nych to, co oni ce­nią.

Fir­my z branż usłu­go­wych za­wsze były na li­ście mo­ich klien­tów, a do pierw­szych re­no­mo­wa­nych or­ga­ni­za­cji, dla któ­rych pra­co­wa­łem, na­le­ża­ły li­nie lot­ni­cze Sin­ga­po­re Air­li­nes, sieć ho­te­li Raf­fles i lot­ni­sko Chan­gi. Fir­my w ta­kich bran­żach jak han­del de­ta­licz­ny, ho­te­lar­stwo, tu­ry­sty­ka, ga­stro­no­mia, opie­ka me­dycz­na, ubez­pie­cze­nia, fi­nan­se i nie­ru­cho­mo­ści na­tu­ral­nie do­ce­nia­ją war­tość zna­ko­mi­tych usług. Po­pyt na lep­sze usłu­gi ro­śnie też jed­nak w sek­to­rze tech­no­lo­gicz­nym, te­le­ko­mu­ni­ka­cyj­nym, far­ma­ceu­tycz­nym, pro­duk­cyj­nym, pań­stwo­wym i wie­lu in­nych. War­tość ob­słu­gi klien­ta jako czyn­ni­ka róż­ni­cu­ją­ce­go jest szcze­gól­nie wy­so­ka w bran­żach, w któ­rych pro­duk­ty ła­two pod­le­ga­ją uto­wa­ro­wie­niu, a ich do­sta­wy szyb­ko sta­ją się stan­dar­do­we.

Przez te wszyst­kie lata by­łem świad­kiem głę­bo­kich zmian w po­sta­wach i za­cho­wa­niach lu­dzi. Na­stą­pi­ła ogrom­na po­pra­wa ja­ko­ści usług wie­lu firm, co skut­ko­wa­ło wy­mier­ną po­pra­wą ich re­pu­ta­cji, wzro­stem udzia­łu w ryn­ku i do­cho­dów. Or­ga­ni­za­cje, któ­re two­rzą ener­gicz­ną i in­spi­ru­ją­cą kul­tu­rę usług, cie­szą się trwa­łą prze­wa­gą kon­ku­ren­cyj­ną, przy­cią­ga­ją i utrzy­mu­ją lep­szych klien­tów, a tak­że zdol­niej­szych i bar­dziej umo­ty­wo­wa­nych pra­cow­ni­ków.

Glo­bal­ne wy­zwa­nie dla usług

Przez hi­sto­rię ludz­ko­ści prze­wi­ja­ją się dwa prze­ciw­ne mo­ty­wy. Pierw­szym są nie­po­ro­zu­mie­nia: uni­ka­nie dia­lo­gu, pod­sy­ca­nie nie­uf­no­ści i kon­flik­ty zbroj­ne. Dru­gim jest lep­sze zro­zu­mie­nie: roz­wi­ja­nie dia­lo­gu, two­rze­nie war­to­ści i bu­do­wa­nie za­ufa­nia. Ego­izm i lęk leżą u pod­staw tego pierw­sze­go, a współ­czu­cie, wiel­ko­dusz­ność i go­to­wość słu­że­nia in­nym – dru­gie­go. Co spra­wia, że ktoś wy­bie­ra jed­ną z tych dróg? Dla­cze­go nie­któ­rzy lu­dzie są tak wy­trwa­le tro­skli­wi, a inni sta­le gru­biań­scy? Dla­cze­go nie­któ­rzy wi­dzą w ży­ciu cią­głe oka­zje, a dla in­nych jest ono źró­dłem nie­ustan­nych skarg? A co waż­niej­sze: w jaki spo­sób mo­że­my prze­rwać ten wzo­rzec kon­flik­tu i utra­co­nych szans, aby po­pra­wić na­sze ży­cie – i za­pew­nić lep­szą przy­szłość na­szym dzie­ciom?

Wy­zwa­nie, przed ja­kim dzi­siaj sto­imy, ma wy­miar glo­bal­ny: cho­dzi o to, żeby roz­nie­cić pa­sję do in­spi­ru­ją­cych usług w każ­dej kul­tu­rze i w każ­dym za­kąt­ku świa­ta. Za­sa­dy świad­cze­nia zna­ko­mi­tych usług po­win­no się wpa­jać dzie­ciom w szko­łach, prak­ty­ko­wać w na­szych spo­łe­czeń­stwach i wpla­tać w każ­dy aspekt ży­cia.

Przed laty po­sta­no­wi­łem słu­żyć więk­szej spo­łecz­nej spra­wie. To pra­gnie­nie leży u pod­staw mo­ich in­ten­cji i dzia­łań, od or­ga­ni­zo­wa­nia fe­sti­wa­li i mię­dzy­na­ro­do­wych ob­jaz­dów fris­bee, po pro­jek­to­wa­nie i re­ali­za­cję pro­gra­mów do­sko­na­le­nia usług i two­rze­nia kul­tu­ry usług. Swo­je po­my­sły i ener­gię wkła­dam w bu­do­wa­nie do­bro­by­tu in­nych. Te­raz mo­żesz to ro­bić i ty.

Ży­je­my w nad­zwy­czaj­nych cza­sach. Nig­dy nie mie­li­śmy ta­kich moż­li­wo­ści tech­nicz­nych i spo­łecz­nych, by łą­czyć się ze sobą i słu­żyć so­bie na­wza­jem. Owszem, ist­nie­je wie­le pro­ble­mów, ale dys­po­nu­je­my też licz­ny­mi prze­ło­mo­wy­mi roz­wią­za­nia­mi. Wśród nas są jed­nost­ki za­gu­bio­ne i nie­bez­piecz­ne, ale spo­ty­ka­my też wie­lu lu­dzi dzia­ła­ją­cych z za­an­ga­żo­wa­niem, współ­czu­ciem i tro­ską.

Wie­rzę, że czy­tel­ni­ka­mi tej książ­ki są oso­by, któ­re lu­bią ro­bić coś po­ży­tecz­ne­go. Bez wzglę­du na to, czy ro­bisz to w pra­cy, w swo­jej spo­łecz­no­ści, w domu, w ży­ciu oso­bi­stym, dzię­ki two­im usłu­gom na­sza pla­ne­ta sta­je się lep­szym miej­scem dla nas wszyst­kich.

Dzię­ku­ję za lek­tu­rę tej książ­ki i dzie­le­nie się nią z in­ny­mi. Sto­su­jąc wy­cią­gnię­te z niej na­uki, bę­dziesz mógł le­piej po­móc in­nym i sam osta­tecz­nie na tym zy­skasz.

Mam na­dzie­ję, że kie­dyś spo­tka­my się oso­bi­ście i bę­dzie­my mo­gli dzie­lić się ra­do­ścią in­spi­ru­ją­cych usług.

Naj­ser­decz­niej cię po­zdra­wiam,

Ron Kauf­man

WPROWADZENIEProblemz dzisiejszymiusługami

Na ca­łym świe­cie sto­imy przed kry­zy­sem usług.

Wiel­kie go­spo­dar­ki w re­kor­do­wym tem­pie prze­sta­wia­ją się z pro­duk­cji na usłu­gi, a więk­szość lu­dzi nie jest na to przy­go­to­wa­na. Klien­ci się złosz­czą i skar­żą każ­de­mu, kto chce ich wy­słu­chać. Usłu­go­daw­cy się iry­tu­ją, są ura­że­ni i zre­zy­gno­wa­ni. Nie­zli­czo­ne fir­my obie­cu­ją klien­tom sa­tys­fak­cję, a po­tem po­zwa­la­ją na to, by ich po­li­ty­ka we­wnętrz­na unie­moż­li­wia­ła pra­cow­ni­kom re­ali­za­cję do­brych in­ten­cji. Szkol­ne pro­gra­my wcze­sne­go na­ucza­nia nie uzna­ją zaś kwe­stii usług za za­gad­nie­nie wy­ma­ga­ją­ce po­waż­ne­go trak­to­wa­nia.

Tak, mamy kry­zys usług. Ale jak to moż­li­we?

Usłu­gi są obec­ne w każ­dym aspek­cie na­sze­go ży­cia od chwi­li na­ro­dzin. Gdy przy­cho­dzi­my na świat, je­ste­śmy cał­ko­wi­cie zda­ni na po­moc in­nych osób, któ­re nam słu­żą: za­pew­nia­ją po­ży­wie­nie, ubra­nie, schro­nie­nie, opie­kę me­dycz­ną, na­ukę i czu­łość. Mło­dzi lu­dzie są dłu­żej niż przed­sta­wi­cie­le ja­kie­go­kol­wiek in­ne­go ga­tun­ku za­leż­ni od sta­łe­go usłu­gi­wa­nia im przez ro­dzi­ców, na­uczy­cie­li, le­ka­rzy i przy­wód­ców spo­łecz­nych.

Gdy doj­rze­wa­my, idzie­my do pra­cy, uczy­my się za­wo­du i obej­mu­je­my ko­lej­ne po­sa­dy, za­ra­bia­my pie­nią­dze i bu­du­je­my ka­rie­rę za­wo­do­wą dzię­ki uda­nym usłu­gom dla in­nych. Jako ro­dzi­ce świad­czy­my usłu­gi na­stęp­ne­mu po­ko­le­niu. A gdy sta­je­my się opie­ku­na­mi na­szych ro­dzi­ców, role się od­wra­ca­ją i po­ma­ga­my tym, któ­rzy wcze­śniej słu­ży­li nam.

Ży­je­my i pra­cu­je­my w świe­cie cał­ko­wi­cie prze­siąk­nię­tym usłu­ga­mi. W biz­ne­sie mamy ze­wnętrz­ną ob­słu­gę klien­ta i we­wnętrz­ne usłu­gi jed­nych pra­cow­ni­ków dla dru­gich. Mamy usłu­gi dro­go­we, in­for­ma­cyj­ne, biu­ro­we, do­staw­cze i sa­mo­ob­słu­gę. Na­sze spo­łecz­no­ści za­le­żą od służ­by cy­wil­nej, pu­blicz­nej, rzą­do­wej, woj­sko­wej i dy­plo­ma­tycz­nej. Gdy zbie­ra­my się na na­bo­żeń­stwie, ka­płan świad­czy nam po­słu­gę re­li­gij­ną, a gdy ktoś umie­ra, od­da­je­my mu ostat­nią po­słu­gę.

Usłu­gi są wszę­dzie wo­kół nas, gdzie tyl­ko spoj­rzeć. A jed­nak co­dzien­nie wi­dzi­my ogrom­ny roz­dź­więk mię­dzy wiel­ką ilo­ścią, a ni­ską ja­ko­ścią usług. W isto­cie w na­szym ży­ciu roz­gry­wa się po­dwój­na ka­ta­stro­fa, cał­ko­wi­cie bez sen­su. Po pierw­sze, wie­le osób i firm nie po­tra­fi re­gu­lar­nie świad­czyć za­do­wa­la­ją­cych usług klien­tom i współ­pra­cow­ni­kom. Po dru­gie zaś, wie­lu usłu­go­daw­ców cią­gle na­rze­ka na pra­cę, któ­rej nie lubi.

Je­śli usłu­gi są wszę­dzie wo­kół nas i sta­no­wią tak istot­ną część na­sze­go ży­cia, to dla­cze­go nie wy­ko­nu­je­my ich le­piej? Dla­cze­go są tak fa­tal­nej ja­ko­ści? Na czym po­le­ga pro­blem? Tak na­praw­dę mamy do czy­nie­nia z dwo­ma pro­ble­ma­mi.

Pro­blem 1: Usłu­gi są ko­ja­rzo­ne ze słu­żal­czo­ścią

Ha­sło „klient nasz pan” su­ge­ru­je, że usłu­go­daw­ca stoi ni­żej i jest tyl­ko słu­gą. An­giel­skie sło­wo se­rve („słu­żyć”) po­cho­dzi od ła­ciń­skie­go se­rvus, ozna­cza­ją­ce­go nie­wol­ni­ka, a to ra­czej nie jest atrak­cyj­na pro­po­zy­cja. Nic dziw­ne­go, że wie­lu pro­fe­sjo­na­li­stów uni­ka na­wet sło­wa „usłu­ga”. Każ­dy chce być sze­fem, przy­wód­cą, me­ne­dże­rem, de­cy­den­tem – a nie uni­żo­nym słu­gą.

W szer­szej ska­li nie po­ma­ga fakt, że dział ob­słu­gi klien­ta jest czę­sto po­strze­ga­ny jako zło ko­niecz­ne i umiesz­cza­ny na sa­mym koń­cu li­sty ak­ty­wów spół­ki, ni­czym wa­gon służ­bo­wy do­cze­pia­ny do po­cią­gu to­wa­ro­we­go. To miej­sce, do któ­re­go lu­dzie idą tyl­ko wte­dy, gdy coś szwan­ku­je, gdzie wi­dać i sły­chać wzbu­rzo­nych klien­tów, gdzie pra­cow­ni­cy ha­ru­ją do mo­men­tu, gdy nie mogą już dłu­żej wy­trzy­mać, i gdzie naj­pierw tnie się kosz­ty, aby prze­nieść środ­ki do in­nych dzia­łów fir­my.

Ten prze­strza­ły spo­sób my­śle­nia jest de­struk­cyj­ny ope­ra­cyj­nie, eko­no­micz­nie i emo­cjo­nal­nie.

Licz­ne or­ga­ni­za­cje i ba­da­nia do­wio­dły, że lo­jal­ni klien­ci przy­no­szą więk­sze do­cho­dy, a lep­sze usłu­gi są klu­czem do utrzy­ma­nia naj­lep­szych klien­tów. Wyż­sza ja­kość usług po­zwa­la wpro­wa­dzić wyż­sze ceny i mar­że, a war­tość dla udzia­łow­ców zwy­kle ro­śnie wraz z re­pu­ta­cją, jaką cie­szą się usłu­gi fir­my. Po­nad­to pra­cow­ni­cy przed­się­bior­stwa sły­ną­ce­go ze zna­ko­mi­tych usług mają więk­sze po­czu­cie dumy, są bar­dziej za­an­ga­żo­wa­ni, pro­duk­tyw­ni i od­da­ni. Fir­my świad­czą­ce in­spi­ru­ją­ce usłu­gi przy­cią­ga­ją, roz­wi­ja­ją i utrzy­mu­ją zdol­niej­szych pra­cow­ni­ków. Lu­dzie chcą pra­co­wać dla or­ga­ni­za­cji wy­róż­nia­ją­cej się wy­so­ką ja­ko­ścią usług.

Je­śli wszyst­kie te ko­rzy­ści są zna­ne i ja­sne, to dla­cze­go udo­sko­na­le­nie i utrzy­ma­nie wspa­nia­łych usług oka­zu­je się tak trud­ne? Ist­nie­je jesz­cze je­den pro­blem.

Pro­blem 2: Świat usług jest sła­bo roz­po­zna­ny i opi­sa­ny

Przyj­rzyj się do­wol­nej dzie­dzi­nie ludz­kiej dzia­łal­no­ści, a znaj­dziesz spe­cjal­ne po­ję­cia, któ­re są w niej sto­so­wa­ne i po­wszech­nie ro­zu­mia­ne. Le­ka­rze i pie­lę­gniar­ki mó­wią o ci­śnie­niu krwi skur­czo­wym i roz­kur­czo­wym. Ku­cha­rze wie­dzą, czym jest blan­szo­wa­nie i szpon­der. Cie­śle pra­cu­ją z więź­ba­mi, le­ga­ra­mi i pio­na­mi. Wszyst­kie roz­wi­nię­te ob­sza­ry ludz­kiej ak­tyw­no­ści są usia­ne ter­mi­na­mi wy­ra­ża­ją­cy­mi po­wszech­nie ak­cep­to­wa­ne w nich idee i za­sa­dy. Są to fun­da­men­tal­ne roz­róż­nie­nia ję­zy­ko­we.

Na­to­miast w świe­cie usług oraz ich cią­głe­go udo­sko­na­la­nia nie ma ta­kich wspól­nych po­jęć. Cała ta dzie­dzi­na cier­pi z po­wo­du kiep­skich fra­ze­sów, chy­bio­nych roz­róż­nień i nie­traf­nych in­tu­icji. Stwier­dze­nie, że „klient ma za­wsze ra­cję”, jest czę­sto błęd­ne. Po­ra­da, aby „zro­bić wię­cej”, nie oka­zu­je się do­bra, gdy klient chce do­kład­ne­go wy­peł­nie­nia zło­żo­nej obiet­ni­cy. Za­sa­da, by „ob­słu­gi­wać in­nych tak, jak sa­me­mu chcia­ło­by się być ob­słu­żo­nym”, zdra­dza do­bre chę­ci, ale jest chy­bio­na. W do­brej usłu­dze nie cho­dzi o two­je upodo­ba­nia, tyl­ko o pre­fe­ren­cje in­nej oso­by. Ucze­ni ba­da­ją­cy usłu­gi stwo­rzy­li wie­le sen­sow­nych ter­mi­nów, ta­kich jak „mo­del luk”, „pre­fe­ren­cja ka­na­łu”, „wskaź­nik pro­mo­to­rów mar­ki”, ale nie przy­ję­ły się one po­wszech­nie wśród mi­lio­nów usłu­go­daw­ców na ca­łym świe­cie.

W do­brze roz­wi­nię­tych dzie­dzi­nach ludz­kiej ak­tyw­no­ści ist­nie­ją też pew­ne „stan­dar­do­we prak­ty­ki”, pro­wa­dzą­ce do prze­wi­dy­wal­nych i pew­nych wy­ni­ków. Pi­lo­ci lą­du­ją bez­piecz­nie sa­mo­lo­tem, trzy­ma­jąc się sta­ran­nie spo­rzą­dzo­nych list kon­tro­l­nych. Księ­go­wi wy­ko­nu­ją au­dy­ty, prze­pro­wa­dza­jąc krok po kro­ku kon­tro­lę umów, ra­chun­ków i in­nych do­ku­men­tów. Wy­da­rze­nia re­li­gij­ne prze­bie­ga­ją zgod­nie z wie­lo­wie­ko­wą tra­dy­cją. Ze­spo­ły spor­to­we ry­wa­li­zu­ją w ra­mach przy­ję­tych re­guł gry.

Bez­ład­na kul­tu­ra

I zno­wu – w świe­cie sta­łe­go udo­sko­na­la­nia usług (i bu­do­wa­nia ich kul­tu­ry) nie było do­tąd spraw­dzo­ne­go spo­so­bu dzia­ła­nia. Cier­pie­li­śmy z po­wo­du bra­ku fun­da­men­tal­nych za­sad, sku­tecz­nych pro­ce­sów, da­ją­cych się wdro­żyć mo­de­li i pro­gra­mów, któ­rych z po­wo­dze­niem mo­gli­by­śmy się trzy­mać.

Ja­kie jest roz­wią­za­nie?

Po pierw­sze, mu­si­my zre­wi­do­wać prze­sta­rza­ły po­gląd, że świad­cząc in­nym usłu­gi, sta­je­my się kimś pod­rzęd­nym, pod­le­ga­my ko­muś czy mu­si­my wy­ka­zy­wać się słu­żal­czo­ścią. Usłu­gą jest dzia­ła­nie, któ­re two­rzy war­tość dla ko­goś in­ne­go – a to prze­cież sta­no­wi isto­tę każ­de­go uda­ne­go biz­ne­su, każ­dej pro­spe­ru­ją­cej fir­my i po­myśl­nej ka­rie­ry. In­spi­ru­ją­ce usłu­gi na­pa­wa­ją usłu­go­daw­ców dumą, za­pew­nia­ją im po­czu­cie speł­nie­nia i za­do­wo­le­nia z pra­cy; w domu i w spo­łecz­no­ści spra­wia­ją, że na­sze ży­cie sta­je się przy­jem­niej­sze i bar­dziej sa­tys­fak­cjo­nu­ją­ce. Świad­cze­nie in­spi­ru­ją­cych usług jest da­le­kie od słu­żal­czo­ści – to za­sad­ni­czy po­wód, dla któ­re­go ży­je­my ra­zem na tej pla­ne­cie. Pod­nie­sie­nie ja­ko­ści tego, co ro­bisz dla in­nych lu­dzi, jest klu­czem do pod­nie­sie­nia ja­ko­ści wła­sne­go ży­cia.

Na­stęp­nie po­trze­bu­je­my spraw­dzo­nej dro­gi, mapy i me­to­do­lo­gii wraz z fun­da­men­tal­ny­mi za­sa­da­mi, któ­re moż­na za­sto­so­wać do każ­de­go ro­dza­ju usług. Po­trze­bu­je­my re­guł, któ­re sys­te­ma­tycz­nie i nie­za­wod­nie wno­szą war­tość do na­sze­go ży­cia za­wo­do­we­go i oso­bi­ste­go. Po­trze­bu­je­my wspól­ne­go ję­zy­ka usług, by móc sku­tecz­nie przed­sta­wiać na­sze ocze­ki­wa­nia, obiet­ni­ce i wi­zję. Mu­si­my na­uczyć lu­dzi, że usłu­ga to nie tyl­ko sztyw­na pro­ce­du­ra, ale na­sta­wie­nie ce­chu­ją­ce się zde­cy­do­wa­nym za­an­ga­żo­wa­niem i pro­ak­tyw­ną ko­mu­ni­ka­cją, któ­re pro­wa­dzi do efek­tyw­nych dzia­łań. Po­trze­bu­je­my li­de­rów kształ­tu­ją­cych to usłu­go­we na­sta­wie­nie na każ­dym szcze­blu or­ga­ni­za­cji. Wresz­cie po­trze­bu­je­my ar­chi­tek­tu­ry, któ­ra każ­de­mu ze­spo­ło­wi po­mo­że zbu­do­wać trwa­łą kul­tu­rę in­spi­ru­ją­cych usług. Peł­na pa­sji gru­pa po­dob­nie my­ślą­cych lu­dzi, ma­ją­cych plan i go­to­wość do dzia­ła­nia, może prze­obra­zić świat.

Upo­rząd­ko­wa­na kul­tu­ra

Wy­obraź so­bie te­raz świat, w któ­rym wszy­scy na­wza­jem się wspie­ra­ją i za­chę­ca­ją. W któ­rym lu­dziom nie cho­dzi tyl­ko o roz­wią­za­nie pro­ble­mów, lecz tak­że o wspie­ra­nie oraz in­spi­ro­wa­nie in­nych. W któ­rym mia­rą suk­ce­su jest re­ak­cja in­nych, a nie samo pod­ję­cie dzia­ła­nia. Wy­obraź so­bie miej­sce pra­cy, w któ­rym za­da­nia i pro­jek­ty nie są uzna­wa­ne za za­koń­czo­ne, je­śli nikt nie prze­żył za­sko­cze­nia czy za­chwy­tu. Wy­obraź so­bie świat, w któ­rym lu­dzie po­ma­ga­ją in­nym i do­sko­na­lą swo­je usłu­gi, bo na­praw­dę tego chcą, a nie tyl­ko dla­te­go, że im ka­za­no lub im za to pła­cą. Wresz­cie wy­obraź so­bie fir­mę – swo­ją fir­mę – w któ­rej wszy­scy są w peł­ni za­an­ga­żo­wa­ni, wspie­ra­ją się i za­chę­ca­ją na­wza­jem, za­pew­nia­ją klien­to­wi lep­sze do­świad­cze­nia, przy­czy­nia­ją się do suk­ce­su fir­my i wno­szą wkład do szer­szej spo­łecz­no­ści.

Co ta książ­ka da to­bie

Ta książ­ka od­sła­nia moc in­spi­ru­ją­cych usług i opi­su­je kro­ki, ja­kie mo­żesz pod­jąć, aby stwo­rzyć trwa­łą kul­tu­rę ge­ne­ru­ją­cą co­dzien­nie ta­kie usłu­gi. Od­po­wia­da na py­ta­nia o sta­łe do­sko­na­le­nie usług i oba­la wie­le błęd­nych prze­ko­nań. Przed­sta­wia fir­my i lu­dzi z ca­łe­go świa­ta, któ­rzy uczy­ni­li z usług swój naj­wyż­szy prio­ry­tet, cie­szą się wspa­nia­ły­mi wy­ni­ka­mi i re­pu­ta­cją. Ta książ­ka do­star­czy ci wie­lu spo­strze­żeń i re­flek­sji, ja­kich po­trze­bu­jesz, aby za­cząć pod­no­sić na wyż­szy po­ziom swo­ją fir­mę – i swój spo­sób my­śle­nia.

Ta książ­ka po­pro­wa­dzi cię spraw­dzo­ną dro­gą do na­praw­dę in­spi­ru­ją­cych usług. Zo­ba­czysz efek­ty bez wzglę­du na to, czy ob­słu­gu­jesz klien­tów ze­wnętrz­nych, czy we­wnętrz­nych, pra­cu­jesz sam czy w ze­spo­le, bez wzglę­du na two­ją funk­cję, na każ­dym szcze­blu w or­ga­ni­za­cji. Opi­sa­ne tu­taj na­rzę­dzia i prak­ty­ki spraw­dzi­ły się w każ­dym kon­tek­ście, jaki mo­żesz so­bie wy­obra­zić: w fir­mach, in­sty­tu­cjach pań­stwo­wych, spo­łecz­no­ściach i do­mach, na każ­dym kon­ty­nen­cie i w wie­lu ję­zy­kach.

Na ca­łym świe­cie lu­dzie tacy jak ty sta­ra­ją się le­piej zro­zu­mieć swo­ich klien­tów, za­pew­nić im bar­dziej po­zy­tyw­ne do­świad­cze­nia, wy­ge­ne­ro­wać więk­szą war­tość, zwięk­szyć lo­jal­ność i zbu­do­wać dłuż­szą re­la­cję w przy­szło­ści.

Na ca­łym świe­cie lu­dzie szu­ka­ją też no­wych spo­so­bów na to, by bar­dziej cie­szyć się swo­ją pra­cą, le­piej ro­zu­mieć się z ko­le­ga­mi i mieć bar­dziej po­zy­tyw­ne na­sta­wie­nie do swo­ich klien­tów i sa­me­go sie­bie. Spo­so­bem na osią­gnię­cie tych waż­nych ce­lów za­wo­do­wych i oso­bi­stych jest świad­cze­nie bar­dziej in­spi­ru­ją­cych usług.

Je­śli po­dej­miesz kro­ki opi­sa­ne w tej książ­ce, od­nie­siesz więk­szy suk­ces w biz­ne­sie i bę­dziesz bar­dziej speł­nio­ny w swo­im ży­ciu. Lep­sze bę­dzie two­je po­dej­ście do lu­dzi, któ­rym świad­czysz usłu­gi, i do oso­by, któ­rą się sta­jesz.

Wi­tam w no­wym świe­cie in­spi­ru­ją­cych usług.

ROZDZIAŁ 1Podróż do nowejkultury

To była szan­sa, na któ­rą cze­kał całe ży­cie – miał prze­mie­rzyć oce­an, żeby od­kryć nowy świat i nowy spo­sób pro­wa­dze­nia biz­ne­su. Sie­dział więc te­raz, wpa­tru­jąc się w ciem­ność, gdy jego ro­dzi­na spa­ła w są­sied­nim po­ko­ju; u jego stóp le­ża­ła tor­ba z je­dy­nym gar­ni­tu­rem, jaki miał. Cze­ka­jąc, prze­rzu­cał pu­ste kart­ki swo­je­go pasz­por­tu. Wresz­cie na pod­jeź­dzie za­ja­śnia­ły świa­tła sa­mo­cho­du, któ­re po­wo­li zbli­ży­ły się do domu.

Oczy­wi­ście ta szan­sa na­peł­nia­ła dumą jego ro­dzi­nę, zwłasz­cza żonę – mimo że mia­ła zo­stać w domu z ma­ły­mi dzieć­mi i nie­cier­pli­wie cze­kać na jego po­wrót. Na­peł­nia­ła dumą jego ojca, któ­ry przez całe ży­cie cięż­ko pra­co­wał, aby za­pew­nić mu lep­sze ży­cie, niż sam pro­wa­dził. Była też po­wo­dem do dumy dla jego mat­ki, któ­ra od chwi­li na­ro­dzin syna wie­rzy­ła, że jest mu pi­sa­na lep­sza przy­szłość.

W dro­dze na lot­ni­sko mło­dy czło­wiek wspo­mi­nał swo­je pro­ste dzie­ciń­stwo – mroź­ne po­ran­ki, gdy przy pie­cy­ku na drew­no roz­grze­wał zmar­z­nię­te dło­nie; zjaz­dy ro­dzin­ne, na któ­rych spo­ty­ka­ły się po­ko­le­nia i opo­wia­da­no so­bie ro­dzin­ne hi­sto­rie i le­gen­dy; jak w ma­lut­kiej szkol­nej kla­sie ma­rzył o od­kry­wa­niu no­wych świa­tów.

Gdy sa­mo­chód wje­chał do wiel­kie­go mia­sta, mło­dy czło­wiek za­uwa­żył, że lu­dzie pa­trzą na sie­bie wil­kiem, w ich oczach czai się nę­dza. Mi­jał wi­try­ny skle­po­we po­kry­te graf­fi­ti, z szy­ba­mi za cien­ki­mi sta­lo­wy­mi kra­ta­mi, je­dy­ną ba­rie­rą mię­dzy skle­pi­ka­rza­mi a zło­dzie­ja­mi. Na jed­nej odra­pa­nej wi­try­nie wid­niał wiel­ki na­pis:

WY­PRZE­DA­JE­MY WSZYST­KO!

ZWI­JA­MY IN­TE­RES PO 40 LA­TACH.

„To smut­ne – po­my­ślał mło­dy czło­wiek. – Co się sta­ło z na­szym do­bro­by­tem?”.

Lot­ni­sko było za­tło­czo­ne i za­kor­ko­wa­ne. Sa­mo­cho­dy trą­bi­ły. Lu­dzie po­śpiesz­nie bie­ga­li we wszyst­kich kie­run­kach. Au­to­bu­sy prze­py­cha­ły się przez to pan­de­mo­nium. Ist­ny dom wa­ria­tów. Kie­row­ca tak­sów­ki za­trzy­mał się z dala od wej­ścia i rzekł: „Da­lej musi pan przejść sam. Nie za­mie­rzam mar­no­wać cza­su w tym ba­ła­ga­nie”.

W hali lot­ni­ska pa­sa­że­ro­wie tło­czy­li się w ko­lej­kach, któ­re cią­gnę­ły się wzdłuż wą­skich, nie­koń­czą­cych się ko­ry­ta­rzy. Mło­dy czło­wiek jesz­cze nie opu­ścił ro­dzin­ne­go kra­ju, a już miał po­czu­cie wszech­ogar­nia­ją­cej anar­chii – jego życz­li­wą na­tu­rę dła­wi­ły twar­de re­alia trud­nych go­spo­dar­czo cza­sów. Po­dróż­ni bru­tal­nie wal­czy­li o miej­sce w ko­lej­ce przy wyj­ściu do sa­mo­lo­tu. Wszy­scy byli nie­spo­koj­ni.

Przed­sta­wi­cie­le li­nii lot­ni­czych i pra­cow­ni­cy lot­ni­ska też za­cho­wy­wa­li się opry­skli­wie. Wy­da­wa­ło się, że cho­dzi im tyl­ko o to, by jak naj­szyb­ciej prze­pro­wa­dzić stło­czo­nych lu­dzi; wciąż po­wta­rza­li jak man­trę: „Prze­cho­dzić, nie za­trzy­my­wać się”. Mło­dy czło­wiek po­zwo­lił się po­kie­ro­wać i sta­rał się sku­pić na za­da­niu, ja­kie miał przed sobą – wy­je­chać z tego cha­osu po naj­więk­szą na­ukę w swo­im ży­ciu.

„Ty! – przy­wo­łał go bez­ce­re­mo­nial­nie je­den z pra­cow­ni­ków ochro­ny. – Do­ku­men­ty!”. Mło­dy czło­wiek po­dał do­ku­men­ty z my­ślą, że znie­sie wszyst­ko, byle tyl­ko wejść już na po­kład sa­mo­lo­tu. Nie dbał o to, jak gru­biań­sko jest trak­to­wa­ny, jak dłu­go musi cze­kać w ko­lej­ce, jak bar­dzo musi się sta­rać, by za­cho­wać spo­kój, ani jak musi być aser­tyw­ny, aby utrzy­mać miej­sce w ko­lej­ce. To był ten ro­dzaj za­mie­sza­nia i cha­osu, ja­kie­go, jak miał na­dzie­ję, nie do­świad­czy w no­wym świe­cie. I cho­ciaż sły­szał nie­jed­ną opo­wieść, to jed­nak wciąż miał wąt­pli­wo­ści: „Czy ten nowy, bar­dziej cy­wi­li­zo­wa­ny świat na­praw­dę ist­nie­je?”.

„Co się sta­ło z na­szą kul­tu­rą sza­cun­ku? – za­sta­na­wiał się w mil­cze­niu. – Co się sta­ło z ludz­ką życz­li­wo­ścią i współ­czu­ciem?”. Przy­po­mniał so­bie życz­li­we­go, po­moc­ne­go czło­wie­ka, któ­ry pro­wa­dził mały sklep spo­żyw­czy w jego ro­dzin­nym mia­stecz­ku. Pa­mię­tał nie­za­chwia­ną lo­jal­ność mat­ki, któ­ra tyl­ko tam ku­po­wa­ła ar­ty­ku­ły spo­żyw­cze. Uśmiech­nął się na myśl o la­tach, któ­re prze­pra­co­wał w tym skle­pie po lek­cjach – jak po­ma­gał klien­tom, no­sił tor­by z za­ku­pa­mi i po­da­wał z uśmie­chem spra­wun­ki.

„Pa­sa­że­ro­wie wcho­dzą na po­kład” – po­wie­dział gło­śno pra­cow­nik ochro­ny, wy­trą­ca­jąc go z za­du­my. Mło­dy czło­wiek cze­kał, aż przyj­dzie jego ko­lej. Pa­trzył, jak przed­sta­wi­ciel li­nii lot­ni­czej spraw­dza jego na­zwi­sko, Todd Nord­strom, w pasz­por­cie i na kar­cie po­kła­do­wej. Po­tem w mil­cze­niu wszedł do sa­mo­lo­tu.

W od­róż­nie­niu od wie­lu hi­sto­rii, w któ­rych mło­dzi lu­dzie z mniej roz­wi­nię­tych czę­ści świa­ta od wie­ków po­dą­ża­li w po­szu­ki­wa­niu lep­sze­go ży­cia na Za­chód, do Eu­ro­py i Ame­ry­ki Pół­noc­nej, ta opo­wia­da o no­wym prą­dzie, któ­ry pły­nie w od­wrot­nym kie­run­ku. Dwa­dzie­ścia je­den go­dzin po opusz­cze­niu Ame­ry­ki Pół­noc­nej sa­mo­lot wy­lą­do­wał i otwo­rzy­ły się drzwi. Świe­że po­wie­trza wy­peł­ni­ło ka­bi­nę pa­sa­żer­ską, a mło­dy czło­wiek wkro­czył w nowy świat.

Sły­szał wcze­śniej wie­le opo­wie­ści, ale rze­czy­wi­stość prze­ro­sła jego ocze­ki­wa­nia. To lot­ni­sko nie przy­po­mi­na­ło żad­ne­go, ja­kie wcze­śniej wi­dział. Su­fit zda­wał się się­gać nie­ba. I cho­ciaż trwa­ła ciem­na noc, świa­tła w bu­dyn­ku ja­rzy­ły się tak ja­sno, jak­by był śro­dek dnia. Pa­sa­że mia­ły sze­ro­kość jezd­ni i lśni­ły czy­sto­ścią, ani śla­du śmie­ci. Sztucz­ne sta­wy, w któ­rych pły­wa­ły eg­zo­tycz­ne ryby, były oto­czo­ne buj­ny­mi ro­śli­na­mi i kwia­ta­mi. Ro­dzi­ny po­zo­wa­ły do zdjęć. Todd chło­nął te wszyst­kie cuda, a do­oko­ła sie­bie wi­dział uśmiech­nię­te twa­rze.

– Wi­ta­my pana – po­wie­dział pra­cow­nik lot­ni­ska. – Czy mogę panu w czymś po­móc?

– Wła­śnie wy­sia­dłem z sa­mo­lo­tu – od­parł Todd.

Pra­cow­nik lot­ni­ska za­śmiał się ser­decz­nie. – Pew­nie jest pan zmę­czo­ny – stwier­dził. – Skąd pan przy­le­ciał?

– Z Ame­ry­ki. Z Los An­ge­les.

Pra­cow­nik lot­ni­ska uśmiech­nął się sze­ro­ko. Za­uwa­żył pla­kiet­kę z na­zwi­skiem na tor­bie Tod­da. – Wi­ta­my w Sin­ga­pu­rze, pa­nie Nord­strom. Miło nam pana go­ścić.

W po­szu­ki­wa­niu in­spi­ru­ją­cych usług

Tod­da Nord­stro­ma nie łą­czy po­kre­wień­stwo ze słyn­nym sprze­daw­cą o tym sa­mym na­zwi­sku – twór­cą świet­nej mar­ki sprze­da­ży de­ta­licz­nej, któ­rą czę­sto ilu­stru­je się po­tę­gę zna­ko­mi­tej ob­słu­gi klien­ta. Todd w ogó­le nie jest eks­per­tem od ob­słu­gi klien­ta. To mój przy­ja­ciel, ty­po­wy mło­dy biz­nes­men, któ­ry chce od­nieść suk­ces. Jest cie­ka­wy, jak in­nym się to uda­ło. Ma otwar­te spoj­rze­nie na świat i cały czas pra­gnie się uczyć.

Za­pro­si­łem Tod­da do Sin­ga­pu­ru, żeby sam do­świad­czył tego, cze­go ja się na­uczy­łem w tym kra­ju i w in­nych miej­scach na ca­łym świe­cie. Chcia­łem mu po­ka­zać, co jest moż­li­we – i na za­wsze zmie­nić jego spo­sób po­strze­ga­nia.

Ta książ­ka nie sta­no­wi zbio­ru pod­no­szą­cych na du­chu opo­wie­ści o fan­ta­stycz­nej ob­słu­dze klien­ta w sie­ci ho­te­li Ritz-Carl­ton, w par­kach Di­sneya czy w li­niach lot­ni­czych Sin­ga­po­re Air­li­nes. Ci wzor­co­wi usłu­go­daw­cy za­pra­co­wa­li na swój pre­stiż i ko­mer­cyj­ny suk­ces. Ale usłu­gi nie po­le­ga­ją je­dy­nie na do­brym trak­to­wa­niu klien­ta. Mają szer­szą de­fi­ni­cję i szer­szą rolę do ode­gra­nia w two­im ży­ciu i na­szym świe­cie. Ta książ­ka po­ka­że ci, jak ten świat stwo­rzyć.

Jaka jest praw­dzi­wa de­fi­ni­cja usłu­gi?

Co to zna­czy stwo­rzyć kul­tu­rę usług?

Ja­kie są ko­rzy­ści – dla klien­tów, współ­pra­cow­ni­ków i ca­łych spo­łecz­no­ści – z bu­do­wa­nia in­spi­ru­ją­cej kul­tu­ry usług? A co naj­waż­niej­sze – ja­kie dzia­ła­nia mo­żesz pod­jąć w tej chwi­li, by czer­pać te ko­rzy­ści w swo­im ży­ciu?

Na wszyst­kie wy­mie­nio­ne py­ta­nia znaj­dziesz od­po­wie­dzi w tej książ­ce. I cho­ciaż być może my­ślisz, że te od­po­wie­dzi już znasz, bę­dziesz za­sko­czo­ny tym, cze­go się do­wiesz, i za­chwy­co­ny tym, co od­kry­jesz. Zo­ba­czysz, jak usłu­gi zo­sta­ły „roz­cień­czo­ne” do nud­ne­go ba­na­łu „ob­słu­gi klien­ta”. I zdasz so­bie spra­wę z fak­tu, że glo­bal­ne fir­my, spo­łecz­no­ści, rzą­dy i cała ludz­kość w tej wła­śnie chwi­li są świad­ka­mi na­ro­dzin na­sze­go praw­dzi­we­go po­ten­cja­łu usług.

Usłu­gi to nie tyl­ko re­ak­cja na proś­bę czy za­mó­wie­nie. To nie dział, któ­ry od­po­wia­da na skar­gi. Usłu­gi to nie po­li­ty­ka spół­ki. To nie stan­dar­do­wa pro­ce­du­ra.

Usłu­gi są czymś wię­cej – to bra­ma do speł­nie­nia, sa­tys­fak­cji i za­chwy­tu. To zdol­ność do uważ­ne­go słu­cha­nia i ro­zu­mie­nia in­nych, zo­bo­wią­za­nie do dzia­ła­nia i two­rze­nia war­to­ści.

Usłu­gi to dzia­ła­nia wpły­wa­ją­ce na każ­dą fir­mę, bran­żę, kul­tu­rę i oso­bę – w tym i na cie­bie.

Aby zo­ba­czyć praw­dzi­wy wpływ in­spi­ru­ją­cych usług, mu­si­my spoj­rzeć da­lej niż tyl­ko za kon­tu­ar, mu­si­my wyjść poza In­ter­net czy te­le­fon. Mu­si­my po­szu­kać przy­kła­dów i spo­strze­żeń z ca­łe­go świa­ta.

Dla­cze­go usłu­gi? Dla­cze­go Sin­ga­pur?

Sin­ga­pur to wy­jąt­ko­wa, nie­zwy­kła wręcz wy­spa na po­łu­dnie od Chin. Jest nie­wiel­ki – ma po­wierzch­nię oko­ło 450 ki­lo­me­trów kwa­dra­to­wych i bli­sko sześć mi­lio­nów miesz­kań­ców, a z jed­ne­go koń­ca na dru­gi moż­na prze­je­chać w nie­ca­łą go­dzi­nę. A jed­nak ten kraj sta­no­wi jed­no z głów­nych cen­trów fi­nan­so­wych na świe­cie. Mie­ści się tu­taj je­den z naj­bar­dziej ru­chli­wych por­tów han­dlo­wych na na­szej pla­ne­cie. Rok po roku Sin­ga­pur jest oce­nia­ny jako jed­no z naj­lep­szych miejsc do ży­cia i biz­ne­su. Zo­stał uzna­ny za naj­szyb­ciej roz­wi­ja­ją­cą się go­spo­dar­kę na świe­cie, a nie mi­nę­ło jesz­cze 50 lat od jego po­wsta­nia.

Głów­ną bra­mę do Sin­ga­pu­ru sta­no­wi lot­ni­sko – ale nie ja­kieś zwy­czaj­ne. Jest to naj­czę­ściej na­gra­dza­ne lot­ni­sko na świe­cie i ma nad­zwy­czaj­ny wpływ na cały kraj.

Jak lot­ni­sko może mieć tak wiel­kie od­dzia­ły­wa­nie – zwłasz­cza na na­ród z tak wy­so­ki­mi kwa­li­fi­ka­cja­mi? Cof­nij­my się do Sin­ga­pu­ru z po­cząt­ku lat 90., a zo­ba­czy­my zu­peł­nie inny ob­raz. Kraj ten ma nie­wie­le bo­gactw na­tu­ral­nych – poza ludź­mi i stra­te­gicz­nym po­ło­że­niem geo­gra­ficz­nym. W la­tach 80. i 90. sin­ga­pur­skie za­kła­dy pro­duk­cyj­ne za­czę­to prze­no­sić do Chin, gdzie zie­mi było mnó­stwo, a pra­ca ta­nia. Za­da­nia ad­mi­ni­stra­cyj­ne trans­fe­ro­wa­no do In­dii i in­nych kra­jów o ni­skich kosz­tach. Sin­ga­pur­ski sys­tem edu­ka­cji kon­cen­tro­wał się na wspar­ciu dla za­kła­dów pro­duk­cyj­nych, szko­le­niach do­ty­czą­cych za­pew­nie­nia ja­ko­ści i mo­de­lach biz­ne­so­wych.

Sin­ga­pur do­strze­gał szan­sę w bran­żach usłu­go­wych, ta­kich jak me­dy­cy­na, fi­nan­se, pra­wo, edu­ka­cja, ho­te­lar­stwo, tu­ry­sty­ka, ga­stro­no­mia, roz­ryw­ka i sprze­daż de­ta­licz­na, jed­nak lu­dzie w tym kra­ju nie byli od­po­wied­nio przy­go­to­wa­ni do roz­wi­ja­nia tych usług. Byli oni kształ­ce­ni tak, żeby znać od­po­wiedź, przejść test, zro­bić od­po­wied­nią rzecz (za pierw­szym ra­zem), uni­kać błę­dów i po­stę­po­wać zgod­nie ze spraw­dzo­ny­mi pro­ce­du­ra­mi. Ale świad­czyć usłu­gi? Co to ozna­cza w kul­tu­rze, w któ­rej każ­dy jest sta­ran­nie przy­go­to­wy­wa­ny do tego, by sztyw­no prze­strze­gać re­guł?

Wy­zwa­nie było jesz­cze więk­sze. Sin­ga­pur sły­nie w świe­cie z ener­gicz­ne­go eg­ze­kwo­wa­nia pra­wa. Cał­kiem moż­li­we, że to jed­no z naj­bez­piecz­niej­szych miejsc na świe­cie – chy­ba że jest się prze­stęp­cą. Roz­wi­nię­to tu­taj sta­bil­ną kul­tu­rę pra­wo­rząd­no­ści. Za­tem jak lu­dzie kształ­ce­ni do tego, by prze­strze­gać re­guł i prze­pi­sów, mogą przy­sto­so­wać się do ról, któ­re co­dzien­nie wy­ma­ga­ją ela­stycz­no­ści, twór­czo­ści i roz­wią­zy­wa­nia pro­ble­mów?

W Sin­ga­pu­rze mu­sia­no ukształ­to­wać na nowo cały na­ród, któ­ry do­brze wie­dział, jak dzia­łać zgod­nie z in­struk­cją, ale wa­hał się pójść za klien­tem tam, do­kąd mogą pro­wa­dzić jego in­te­re­sy. Rzą­dzą­cy do­strze­ga­li ten pro­blem, ale też zda­wa­li so­bie spra­wę z szan­sy – i ko­niecz­no­ści – zmia­ny. W isto­cie przy­wód­cy rzą­du, kie­ru­jąc się wi­zją pierw­sze­go pre­mie­ra Lee Ku­ana Yewa, od sa­me­go po­cząt­ku pro­wa­dzi­li kraj przez uda­ne trans­for­ma­cje. Dzi­siaj, gdy wie­le czę­ści świa­ta zma­ga się z ogrom­ny­mi wy­zwa­nia­mi i trud­ny­mi zmia­na­mi, ten ma­lut­ki kraj sta­no­wi wy­jąt­ko­wy przy­kład, któ­re­mu war­to się przyj­rzeć. Sin­ga­pur dys­po­nu­je wie­lo­ma świet­nie pro­spe­ru­ją­cy­mi or­ga­ni­za­cja­mi, do­świad­cze­niem in­spi­ru­ją­cych usług i prak­tycz­ną wie­dzą, jak osią­gnąć trwa­ły suk­ces.

Gdy w 1965 roku uzy­skał nie­pod­le­głość, do­cho­dzi­ło tu do kon­flik­tów na tle ra­so­wym i do­świad­cza­no trud­no­ści go­spo­dar­czych. W kra­ju peł­nym emi­gran­tów, co sta­no­wi­ło po­ten­cjal­nie wy­bu­cho­wą mie­szan­kę et­nicz­ną, re­li­gij­ną i ma­te­rial­ną, cała lud­ność (pod wply­wem pra­wa) mu­sia­ła re­spek­to­wać róż­ni­ce spo­łecz­ne i po­zwa­lać na po­stęp go­spo­dar­czy (a na­wet go wy­ma­gać). Była to wszech­obej­mu­ją­ca trans­for­ma­cja w kli­ma­cie peł­ne­go prze­strze­ga­nia pra­wa.

Ze wzglę­du na swo­je po­ło­że­nie geo­gra­ficz­ne Sin­ga­pur jest bar­dzo ru­chli­wym por­tem, w któ­rym po­dróż­ni ze wszyst­kich czę­ści glo­bu pro­wa­dzą in­te­re­sy, cie­szą się wol­nym cza­sem lub po pro­stu spo­ty­ka­ją w po­dró­ży do in­nych czę­ści świa­ta. Ten kraj chciał się jed­nak stać jed­nym z głów­nych glo­bal­nych cen­trów two­rze­nia i wy­mia­ny war­to­ści, a nie tyl­ko eg­zo­tycz­nym lo­kal­nym ba­za­rem, punk­tem tran­zy­to­wym czy cie­ka­wym re­gio­nal­nym ce­lem po­dró­ży. Aby zna­leźć swo­je miej­sce w szer­szym świe­cie, Sin­ga­pur mu­siał przejść ko­lej­ną wiel­ką zmia­nę w ca­ło­ścio­wym spo­so­bie my­śle­nia.

Gdy w la­tach 90. i na po­cząt­ku no­we­go wie­ku znik­nę­ła sin­ga­pur­ska ta­nia go­spo­dar­ka, a za­ko­rze­ni­ły się usłu­gi, nad­szedł czas na ko­lej­ną trans­for­ma­cję w my­śle­niu i dzia­ła­niu, ma­ją­cą stwo­rzyć jesz­cze więk­szą war­tość dla lu­dzi na ca­łym świe­cie (oraz miesz­kań­ców Sin­ga­pu­ru), prze­mia­nę po­staw – od na­ka­zów, do twór­czo­ści – oraz przej­ście do no­wych za­cho­wań – od prze­strze­ga­nia i kon­tro­li, do tro­ski i współ­czu­cia. Krót­ko mó­wiąc, za­czę­to prak­ty­ko­wać in­spi­ru­ją­ce usłu­gi.

Je­śli chcesz zmie­nić na­sta­wie­nie men­tal­ne, prze­obra­zić go­spo­dar­kę, za­in­spi­ro­wać róż­no­rod­ną gru­pę lu­dzi i pod­nieść cały kraj na wyż­szy po­ziom, to od cze­go mu­sisz za­cząć? Mu­sisz za­cząć od bra­my do tego kra­ju. Mu­sisz za­cząć od lot­ni­ska.

„Dla­cze­go?” na lot­ni­sku Chan­gi

W Sin­ga­pu­rze zro­zu­mia­no coś, co znacz­na część świa­ta nadal pró­bu­je po­jąć – na świe­cie pa­nu­je kry­zys usług i tyl­ko dzię­ki wiel­kiej kon­cen­tra­cji i sys­te­ma­tycz­nym po­zy­tyw­nym dzia­ła­niom moż­na je prze­zwy­cię­żyć. Fir­my z bar­dzo pro­stej ludz­kiej idei zro­bi­ły strasz­ny ba­nał. Sze­fo­wie wy­ma­ga­ją „ob­słu­gi klien­ta” od pra­cow­ni­ków pierw­szej li­nii, jak­by to była ja­kaś mia­ra wy­daj­no­ści. Po­zo­sta­ją śle­pi na fakt, że praw­dzi­wa usłu­ga nie wy­ni­ka z żą­dań i wska­zań na dy­rek­tor­skim pa­ne­lu ste­ro­wa­nia, tyl­ko z pod­sta­wo­we­go ludz­kie­go pra­gnie­nia, by dzia­łać dla do­bra in­nych. Dla­te­go wie­le or­ga­ni­za­cji, przy­zwy­cza­jo­nych do mie­rze­nia za­dań i wy­daj­no­ści w spo­sób cha­rak­te­ry­stycz­ny dla re­wo­lu­cji prze­my­sło­wej, wci­snę­ło po­ję­cie usłu­gi w ode­rwa­ne od sie­bie dzia­ły i wy­peł­ni­ło je po­zba­wio­ny­mi zna­cze­nia man­tra­mi i re­to­ry­ką re­ak­cji; nie po­świę­co­no cza­su, by zro­zu­mieć jego praw­dzi­wy po­ten­cjał.

„A, panu cho­dzi o usłu­gę? – pyta pra­cow­nik. – No to trze­ba po­roz­ma­wiać z na­szym dzia­łem ob­słu­gi”. Albo: „Ży­czy pani so­bie cze­goś in­ne­go? To nie mie­ści się w po­li­ty­ce na­szej fir­my”. „Moja pra­ca nie po­le­ga na tym, żeby pana uszczę­śli­wiać” – mówi me­ne­dżer do pra­cow­ni­ka. „Niech pan po­roz­ma­wia z dzia­łem kadr, je­śli ma pan coś do prze­ka­za­nia”. Dy­rek­tor może na­wet po­wie­dzieć: „To nic oso­bi­ste­go. To tyl­ko biz­nes”.

Co się dzie­je z lo­jal­no­ścią klien­tów, gdy zda­ją so­bie spra­wę, że nie­któ­rym pra­cow­ni­kom wca­le nie za­le­ży na tym, aby za­pew­nić im sa­tys­fak­cję? Co się dzie­je z człon­ka­mi ze­spo­łu, gdy me­ne­dżer nie chce ich wspie­rać ani za­spo­ka­jać ich po­trzeb? Wresz­cie co się dzie­je z or­ga­ni­za­cją, któ­ra nie trosz­czy się o do­bro pra­cow­ni­ków, spo­łecz­ność, bran­żę ani o swój wkład spo­łecz­ny? Upa­da mo­ra­le, zmniej­sza się wy­daj­ność, a ja­kość usług gwał­tow­nie się ob­ni­ża.

W któ­rym mo­men­cie na­praw­dę za­czy­na się usłu­ga? A kie­dy się koń­czy?

W Sin­ga­pu­rze za­czy­na się wte­dy, gdy lą­du­jesz, i tam – na lot­ni­sku, któ­re jest bra­mą do tego kra­ju.

Od skrom­nych po­cząt­ków w 1981 roku lot­ni­sko Chan­gi roz­wi­nę­ło się w obiekt bę­dą­cy glo­bal­nym wzor­cem funk­cjo­nal­no­ści, es­te­ty­ki i ob­słu­gi pa­sa­że­rów. Obec­nie jest to siód­me na świe­cie lot­ni­sko pod wzglę­dem licz­by ob­słu­gi­wa­nych pa­sa­że­rów; za­ska­ku­je i za­chwy­ca po­nad 42 mi­lio­ny po­dróż­nych rocz­nie – to prze­szło 7 razy wię­cej, niż miesz­ka lu­dzi w Sin­ga­pu­rze.

Hale lot­ni­ska są na­praw­dę wy­jąt­ko­we – peł­ne udo­god­nień, któ­rych nie znaj­dzie się na żad­nym in­nym lot­ni­sku na świe­cie, ta­kich jak ogród mo­ty­li, od­kry­ty ba­sen, pla­ce za­baw, czte­ro­pię­tro­wa zjeż­dżal­nia, po­ko­je do drzem­ki, cen­tra od­no­wy bio­lo­gicz­nej i lo­ka­le roz­ryw­ko­we, w tym kina, ka­fej­ki mul­ti­me­dial­ne i in­ter­ne­to­we, a na­wet sta­cje gier kom­pu­te­ro­wych.

Wy­glą­da na to, że nie­źle moż­na się tam za­ba­wić? Tak, to praw­da. Jed­nak to coś znacz­nie wię­cej niż tro­chę roz­ryw­ki mię­dzy lo­ta­mi. Bez­stre­so­wa at­mos­fe­ra lot­ni­ska Chan­gi to ko­ją­ca oaza, w któ­rej moż­na się od­prę­żyć, prze­gru­po­wać i dojść do sie­bie. To szan­sa na od­zy­ska­nie kon­tak­tu z naj­bliż­szy­mi, po­łą­cze­nie z do­mem albo spo­tka­nie ko­goś no­we­go. To miej­sce, w któ­rym moż­na od­na­leźć sie­bie i być sobą.

Na po­dob­nej za­sa­dzie Sin­ga­pur jest miej­scem, w któ­rym może się przej­rzeć cały świat. To kraj zło­żo­ny z jed­ne­go tyl­ko mia­sta. Moż­na tu spo­tkać przed­sta­wi­cie­li wie­lu ras, re­li­gii i kul­tur, słu­żą­cych so­bie na­wza­jem i wspól­nie od­no­szą­cych suk­ces. To mały kraj w wiel­kim re­gio­nie, świad­czą­cy usłu­gi klien­tom z ca­łe­go świa­ta. Sły­szy się tu wie­le ję­zy­ków i spo­ty­ka lu­dzi, któ­rzy dzię­ki in­spi­ru­ją­cym usłu­gom two­rzą lep­szą przy­szłość. Sin­ga­pur jest świa­tem w mi­nia­tu­rze. To, co się spraw­dza w tym kra­ju, może się spraw­dzić w two­jej fir­mie, or­ga­ni­za­cji, ka­rie­rze i w ca­łym two­im ży­ciu. In­spi­ru­ją­ce usłu­gi mogą za­dzia­łać tak­że w two­im świe­cie.

Przy­go­da, któ­ra jest przed nami

Z każ­dym roz­dzia­łem tej książ­ki bę­dziesz ro­bił ko­lej­ny krok na spraw­dzo­nej dro­dze do świa­ta za­chwy­ca­ją­cych i in­spi­ru­ją­cych usług.

Za­cznie­my od lot­ni­ska Chan­gi i od­kry­je­my, dla­cze­go Sin­ga­pur zde­cy­do­wał się na in­spi­ru­ją­ce usłu­gi w tej waż­nej bra­mie do ca­łe­go kra­ju.

Na­stęp­nie zaj­rzy­my do dwóch in­nych or­ga­ni­za­cji w Sin­ga­pu­rze, NTUC In­co­me i Ma­ri­na Bay Sands. Pierw­sza to naj­więk­sza sin­ga­pur­ska fir­ma ubez­pie­cze­nio­wa z wy­jąt­ko­wą mi­sją i wi­zją usług. Dru­ga jest no­wym zin­te­gro­wa­nym ku­ror­tem dą­żą­cy do świa­to­we­go suk­ce­su, osią­ga­ją­cym co­raz lep­sze wy­ni­ki biz­ne­so­we i po­zwa­la­ją­cym roz­wi­nąć ludz­ki po­ten­cjał w in­spi­ru­ją­cej kul­tu­rze usług.

Opu­ści­my gra­ni­ce Sin­ga­pu­ru, by od­wie­dzić or­ga­ni­za­cje świad­czą­ce in­spi­ru­ją­ce usłu­gi na ca­łym świe­cie – przed­się­bior­stwo te­le­ko­mu­ni­ka­cyj­ne No­kia Sie­mens Ne­tworks z klien­ta­mi w po­nad 100 kra­jach; Roy­al Vo­pak z sie­dzi­bą w Ho­lan­dii i z glo­bal­ną sie­cią ma­ga­zy­nów ropy naf­to­wej i za­kła­dów che­micz­nych; fir­mę Xe­rox w Zjed­no­czo­nych Emi­ra­tach Arab­skich; oraz Wi­pro, gi­gan­ta in­for­ma­tycz­ne­go i kon­sul­tin­go­we­go z sie­dzi­bą w In­diach, któ­ry słu­ży klien­tom na ca­łym świe­cie, sku­tecz­nie kon­ku­ru­jąc ja­ko­ścią usług.

Świad­cze­nie in­spi­ru­ją­cych usług zmie­nia jed­nost­ki, ze­spo­ły i całe or­ga­ni­za­cje. Sam wi­dzia­łem ich wiel­ką siłę i wpływ. Zbie­ra­łem spo­strze­że­nia, prze­my­śle­nia, wy­wia­dy, naj­do­sko­nal­sze prak­ty­ki i stra­te­gie w naj­le­piej pro­spe­ru­ją­cych kul­tu­rach usług na świe­cie, od naj­bar­dziej twór­czych li­de­rów. Spo­tkasz ich wła­śnie w tej książ­ce, po­znasz wy­zwa­nia, z ja­ki­mi się zmie­rzy­li, i prze­czy­tasz o na­gro­dach, któ­re zdo­by­li. Po raz pierw­szy ujaw­nię też za­sad­ni­czą ar­chi­tek­tu­rę, któ­rą sto­su­ją oni do two­rze­nia in­spi­ru­ją­cej kul­tu­ry usług, abyś mógł z niej sko­rzy­stać i ty.

In­spi­ru­ją­ce usłu­gi nie są tyl­ko biz­ne­so­wą man­trą, to ukie­run­ko­wa­nie na zmia­nę.

To po­tęż­ny mo­tor za­an­ga­żo­wa­nia, lo­jal­no­ści i za­ufa­nia; ru­chu, przy­śpie­sze­nia i łą­cze­nia – i je­dy­ny aspekt biz­ne­su, któ­ry mo­bi­li­zu­je każ­dą oso­bę do two­rze­nia trwa­łej prze­wa­gi, nie­ustan­ne­go do­sko­na­le­nia i sta­łe­go pod­no­sze­nia wy­ni­ków, pa­sji i po­ten­cja­łu lu­dzi.