Strona główna » Poradniki » Odnieś sukces w sprzedaży i telemarketingu. Podręcznik lidera

Odnieś sukces w sprzedaży i telemarketingu. Podręcznik lidera

4.00 / 5.00
  • ISBN:
  • 978-83-7344-067-8

Jeżeli nie widzisz powyżej porównywarki cenowej, oznacza to, że nie posiadamy informacji gdzie można zakupić tę publikację. Znalazłeś błąd w serwisie? Skontaktuj się z nami i przekaż swoje uwagi (zakładka kontakt).

Kilka słów o książce pt. “Odnieś sukces w sprzedaży i telemarketingu. Podręcznik lidera

Pragniesz spróbować swoich sił w telemarketingu? Jesteś sprzedawcą, ale nie satysfakcjonują Cię dotychczasowe osiągnięcia? A może jako przedstawiciel handlowy chciałbyś zwiększyć swoje kompetencja, a co za tym idzie, zarobki? We wszystkich powyższych kwestiach pomoże Ci ta książka. Jej autor – niekwestionowany autorytet z dziedziny doradztwa biznesowego – wyjaśnia, jak świadomie budować rozmowę z klientem. Podaje również gotowe scenariusze rozmów telefonicznych dzięki czemu niewiele rzeczy będzie mogło Cię zaskoczyć. Dowiesz się, jak poradzić sobie z „trudnym” klientem i w jaki sposób jego obiekcje możesz przekuć w swoje atuty. Wojciech Chmielewski prezentuje również sprawdzone metody perswazji, którym nikt się nie oprze. Czas odnieść sukces!

Polecane książki

Aby dziecko wyszło z domu, najlepiej wyjść razem z nim Według najnowszych badań zaledwie 6% dzieci w wieku 9-13 lat woli spędzić wolny czas na podwórku zamiast przed komputerem, a czas przebywania na podwórku lub na łonie przyrody jest nawet 10 razy krótszy niż ten poświęcony na oglądanie telewizji ...
JAK GENDER SPRAWDZA SIĘ W PRANIU. A także w: prasowaniu, przewijaniu i karmieniu.Para młodych dziennikarzy o krańcowo odmiennych poglądach na życie zakochuje się w sobie. Efekt przyciągania przeciwieństw działa na ich korzyść do dnia, gdy dziewczyna zachodzi w ciążę. Pracuje na umowę o dzieło i ...
Celem niniejszej pracy było ustalenie, które z czterech zadeklarowanych przez Rzeczpospolitą Polską relacji specjalnych z państwami unijnymi spełniały w latach 2004–2010 kryteria materialnego partnerstwa strategicznego, odróżniając je tym samym od państw strategicznych w ujęciu formalnym oraz związk...
W książce ukazano menedżerską perspektywę zarządzania zmianami w publicznych podmiotach ochrony zdrowia, głównie szpitalach publicznych, ze szczególnym uwzględnieniem wdrażania zmian w szpitalach publicznych oraz zarządzania kapitałem ludzkim w tzw. organizacjach oziębłych. Zaprezentowane w opracowa...
Yvonne de Gaulle, Claude Pompidou, Anne-Aymone Giscard d’Estaing, Bernadette Chirac, Danielle Mitterrand, Cécilie Sarkozy, Carlę Bruni-Sarkozy, Valérie Trierweiler. Jak radziły sobie z wyjątkowym losem, jaki przypadł im w udziale, a do którego nie były ani predestynowan...
Dla Claya LeGranda życie skończyło się tego dnia, kiedy po powrocie do domu stwierdził, że jego ukochana żona zniknęła bez śladu. Co się stało? Czy ktoś ją porwał? A może po prostu zostawiła go dla innego mężczyzny? Dwa lata później wciąż zadawał sobie te same pytania. Własnym oczom nie wierz...

Poniżej prezentujemy fragment książki autorstwa Wojciech Chmielewski

Re­dak­cja: Ma­riusz War­da

Skład kom­pu­te­ro­wy: Piotr Pi­siak

Pro­jekt okład­ki: Piotr Pi­siak

Zdję­cie na okład­ce: © istock­pho­to.com – poba

Wy­da­nie I

Bia­ły­stok 2014

ISBN 978-83-7344-067-8

© Co­py­ri­ght by In­sty­tut Wy­daw­ni­czy Kre­ator, Bia­ły­stok 2013

All ri­ghts re­se­rved, in­c­lu­ding the ri­ght of re­pro­duc­tion in who­le or any part in any form.

Wszel­kie pra­wa za­strze­żo­ne. Żad­na część tej pu­bli­ka­cji nie może być po­wie­la­na

ani roz­po­wszech­nia­na za po­mo­cą urzą­dzeń elek­tro­nicz­nych, me­cha­nicz­nych,

ko­piu­ją­cych, na­gry­wa­ją­cych i in­nych bez pi­sem­nej zgo­dy po­sia­da­czy praw au­tor­skich.

15-762 Bia­ły­stok

ul. An­to­niuk Fabr. 55/24

85 662 92 67 – re­dak­cja

85 654 78 06 – se­kre­ta­riat

85 653 13 03 – dział han­dlo­wy – hurt

85 654 78 35 – sklep fir­mo­wy – de­tal

www.iwk.pl e-mail:biu­ro@iwk.pl

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

Rozgrzewka…

Świet­nie!!! Trzy­masz w rę­kach tę książ­kę i za chwi­lę, po prze­czy­ta­niu kil­ku li­ni­jek, prze­kart­ku­jesz, spraw­dza­jąc spis tre­ści, za­war­tość roz­dzia­łów, in­for­ma­cje o au­to­rze – i po­dej­miesz naj­lep­szą de­cy­zję. Uwa­ga!!! Za­nim ku­pisz, za­sta­nów się, czy na pew­no CHCESZ JĄ PRZE­CZY­TAĆ. Czy chcesz sku­tecz­nie sprze­da­wać przez te­le­fon? Czy pra­gniesz zwięk­szyć licz­bę za­wie­ra­nych kon­trak­tów han­dlo­wych? Czy chcesz cie­szyć się swo­ją pra­cą? Czy po­szu­ku­jesz so­lid­nych pod­staw te­le­mar­ke­tin­gu lub elek­try­zu­ją­cych tech­nik sprze­da­ży? Czy­tasz da­lej? Czy wiesz, dla­cze­go to ro­bisz? Dla­cze­go trzy­masz tę książ­kę w rę­kach? Czy zda­jesz so­bie spra­wę, dla­cze­go cią­gle po­dą­żasz za tre­ścią…? Po­szu­kaj od­po­wie­dzi w ni­niej­szej książ­ce. Do­wiedz się, dla­cze­go zde­cy­do­wa­łeś się po­dą­żać za tek­stem. Od­kry­wa­jąc taj­ni­ki roz­mów te­le­fo­nicz­nych, sprawdź, jak bar­dzo mogą być sku­tecz­ne. Prze­czy­taj… wy­bierz… za­sto­suj… i ciesz się swo­im suk­ce­sem.

Po­wo­dze­nia!

Wstęp

Każ­de­go dnia po­nad 200 000 pra­cow­ni­ków Call Cen­ter wy­ru­sza na pod­bój ryn­ku, sprze­da­jąc usłu­gi i pro­duk­ty. Każ­dy z nich pra­gnie od­nieść suk­ces. Jed­nak tyl­ko nie­licz­ni re­ali­zu­ją po­sta­wio­ne cele, utrzy­mu­jąc się wśród naj­lep­szych. W pra­cy, w któ­rej trze­ba od­być set­ki roz­mów ty­go­dnio­wo, ob­słu­gi­wać ty­sią­ce klien­tów mie­sięcz­nie, na­le­ży być na­sta­wio­nym na cel i szyb­ko od­naj­dy­wać roz­wią­za­nia. W ta­kich wa­run­kach mogą spraw­dzić się tyl­ko do­brze przy­go­to­wa­ni adep­ci sztu­ki sprze­da­ży przez te­le­fon. Ten no­wo­cze­sny biz­nes sprze­da­ży, wy­po­sa­żo­ny w pro­fe­sjo­nal­ną ka­drę te­le­mar­ke­te­rów, do­cie­ra do klien­tów w kil­ka se­kund, do­pa­so­wu­jąc pro­duk­ty do ich po­trzeb i ocze­ki­wań. Ko­mu­ni­ka­cja sta­je się szyb­sza, dzię­ki cze­mu wzra­sta jej ma­so­wość. Set­ki kon­tak­tów dzien­nie. Klien­ci trak­to­wa­ni są jak sta­ty­sty­ka. Ilość za­czy­na nie­bez­piecz­nie prze­wa­żać nad ja­ko­ścią. Po­goń za wy­ni­kiem za­cie­ra to, co naj­waż­niej­sze w kon­tak­cie z dru­gim czło­wie­kiem. Klien­ci mają już do­syć czy­ta­nych sce­na­riu­szy roz­mów, do­syć trak­to­wa­nia ich jak na­iw­nych skar­bo­nek do roz­bi­cia. Uni­ka­ją im­pul­syw­nych za­ku­pów. Nie chcą być na­ma­wia­ni na wie­lo­mie­sięcz­ne umo­wy. Oba­wia­ją się zo­bo­wią­zań fi­nan­so­wych i trud­no­ści wy­po­wie­dze­nia tych­że umów. Za­pa­no­wa­ła nie­uf­ność i ostroż­ność w kon­tak­tach te­le­fo­nicz­nych. Klien­ci szyb­ko roz­po­zna­ją in­ten­cję oso­by dzwo­nią­cej. Pew­niej od­kła­da­ją słu­chaw­kę, czę­ściej prze­ry­wa­ją roz­mo­wę, skra­ca­ją czas jej trwa­nia, go­rzej trak­tu­ją te­le­mar­ke­te­rów. Po­trze­bu­ją wię­cej cza­su, aby za­ufać. Dla­te­go no­wo­cze­sny te­le­mar­ke­ting po­trze­bu­je zmian, po­trze­bu­je in­ne­go po­dej­ścia. Klient chce być trak­to­wa­ny jak PART­NER w biz­ne­sie. Współ­de­cy­do­wa­nie i moż­li­wość kształ­to­wa­nia ofer­ty han­dlo­wej – oto po­trze­by dzi­siej­sze­go klien­ta.

Już czas, aby wzbu­dzić w so­bie cie­ka­wość i chęć po­zna­nia klien­ta. Już czas skon­cen­tro­wać się na klien­cie. Czas po­czuć się jak po­cząt­ku­ją­cy te­le­mar­ke­ter, któ­ry sta­wia so­bie mnó­stwo py­tań: Jaki jest nasz klient? Cze­go po­trze­bu­je? Jak chciał­by być słu­cha­ny? O czym chciał­by roz­ma­wiać? Jak mam się przed­sta­wić? Czy za­wie­sić głos? Czy mó­wić szyb­ciej? Jak za­re­ago­wać na obiek­cje i wresz­cie – kie­dy przejść do fi­na­li­za­cji umo­wy?

Bez wzglę­du na to, czy je­steś po­cząt­ku­ją­cym, czy za­awan­so­wa­nym te­le­mar­ke­te­rem, sztu­kę sprze­da­ży po­wi­nie­neś do­sko­na­lić przez całe ży­cie. Im więk­szy pro­fe­sjo­na­lizm pre­zen­tu­jesz, tym więk­szą uwa­gę po­wi­nie­neś przy­kła­dać do szcze­gó­łów. Drob­ne zmia­ny w roz­mo­wie przy­no­szą zna­czą­cą po­pra­wę wy­ni­ków w sprze­da­ży. Ni­czym wir­tu­oz bę­dziesz pro­wa­dzić klien­tów do za­ku­pów. Je­że­li je­steś no­wi­cju­szem, po­wi­nie­neś za­dbać o so­lid­ne pod­sta­wy te­le­mar­ke­tin­gu. Czas po­świę­co­ny na czy­ta­nie tej książ­ki jest in­we­sty­cją w two­je am­bit­ne cele. Jest ona pod­ręcz­ni­kiem dla lu­dzi am­bit­nych.

Co znaj­dziesz w książ­ce? So­lid­ne pod­sta­wy przy­go­to­wa­nia się do dzia­łań w te­le­sprze­da­ży, in­spi­ru­ją­ce przy­kła­dy roz­mów han­dlo­wych, no­wo­cze­sne tech­ni­ki re­ago­wa­nia na obiek­cje, sce­na­riu­sze roz­mów te­le­fo­nicz­nych, przy­ja­zne spoj­rze­nie na pro­ces sprze­da­ży przez te­le­fon i sztu­kę pro­wa­dze­nia klien­ta w na­tu­ral­nej roz­mo­wie han­dlo­wej. Wszyst­ko to, uza­sad­nio­ne naj­now­szy­mi ba­da­nia­mi, do­świad­cze­niem te­le­mar­ke­te­rów i wła­sną prak­ty­ką w te­le­sprze­da­ży.

Nie mogę do­cze­kać się two­je­go suk­ce­su, gdy ze zdzi­wie­niem stwier­dzisz: „Nie wie­dzia­łem, że to jest ta­kie ła­twe i… nie­sa­mo­wi­cie przy­jem­ne…”. Mi­łej lek­tu­ry… i oczy­wi­ście po­zy­tyw­nych trans­ak­cji.

I. Podstawy psychologii telemarketingu

Każ­dy kon­takt z dru­gim czło­wie­kiem pod­le­ga pro­ce­som psy­cho­lo­gicz­nym. Nie ma zna­cze­nia, czy je­steś tego świa­do­my, czy nie. Zna­jo­mość pro­ce­sów psy­cho­lo­gicz­nych po­zwa­la wpły­wać na kon­tak­ty in­ter­per­so­nal­ne i ulep­szać je. Szcze­gól­nie waż­ne wy­da­je się to w pra­cy, któ­rej ce­lem jest ne­go­cjo­wa­nie za­cho­wań i de­cy­zji u in­nych osób. Na­sza in­tu­icja i do­świad­cze­nie przy­cho­dzą tu z po­mo­cą. Jed­nak wy­łącz­ne opie­ra­nie się na in­tu­icji może być zgub­ne. Po­trzeb­ne jest roz­po­zna­nie psy­cho­lo­gicz­ne. Kie­row­ca może jeź­dzić sa­mo­cho­dem bez zna­jo­mo­ści zna­ków i obo­wią­zu­ją­cych prze­pi­sów dro­go­wych, ale ry­zy­ko zwią­za­ne z ta­kim dzia­ła­niem jest znacz­nie wyż­sze, niż gdy­by ta­ko­we prze­pi­sy znał i się do nich sto­so­wał. Każ­dy po­cząt­ku­ją­cy te­le­mar­ke­ter uczy się bran­ży, pro­duk­tu, pro­ce­dur sprze­da­ży, pla­no­wa­nia i sce­na­riu­sza roz­mo­wy. Cza­sem zmia­na jed­ne­go wy­ra­zu w sce­na­riu­szu roz­mo­wy jest w sta­nie zmie­nić jej kie­ru­nek i do­pro­wa­dzić do trans­ak­cji. Z ko­lei zmia­na tem­pa wy­po­wie­dzia­nej fra­zy może bar­dziej przy­kuć uwa­gę klien­ta. Spo­śród wie­lu za­gad­nień psy­cho­lo­gicz­nych za­po­znam cię z tymi pod­sta­wo­wy­mi, bez któ­rych sku­tecz­ny te­le­mar­ke­ting jest nie­moż­li­wy. Po­trze­bu­jesz pod­sta­wo­wej wie­dzy na te­mat bu­do­wa­nia wła­snej po­sta­wy, umie­jęt­no­ści po­słu­gi­wa­nia się gło­sem, do­bo­ru tek­stów, ro­zu­mie­nia ty­pów klien­ta, ro­zu­mie­nia po­trzeb klien­ta, bu­do­wa­nia za­in­te­re­so­wa­nia klien­ta, za­rzą­dza­nia sta­na­mi emo­cjo­nal­ny­mi klien­ta itd. Dla­cze­go jest to waż­ne? Po­nie­waż w dzi­siej­szym świe­cie nie ma miej­sca na brak pro­fe­sjo­na­li­zmu. Każ­dy jest do­bry, ale wy­gry­wa­ją naj­lep­si. Pod­su­nę ci w tej książ­ce spo­so­by i wie­dzę, któ­re po­mo­gą zna­leźć są wśród naj­lep­szych.

1. Kto kupuje przez telefon

Przez te­le­fon ku­pu­ją wszy­scy. Trud­no by­ło­by zna­leźć oso­bę, któ­ra nie ku­pi­ła cze­goś w efek­cie roz­mo­wy te­le­fo­nicz­nej. Sko­ro każ­dy ku­pu­je przez te­le­fon, mo­żesz mieć gwa­ran­cję, że kupi rów­nież od cie­bie. Jed­nak czy tak się sta­nie w przy­pad­ku każ­de­go, do kogo dzwo­nisz? Teo­re­tycz­nie tak, ale w prak­ty­ce wiesz, że jest in­a­czej. 20% te­le­mar­ke­te­rów re­ali­zu­je po­zy­tyw­nie aż 80% trans­ak­cji, a 80% te­le­mar­ke­te­rów fi­na­li­zu­je tyl­ko 20% kon­trak­tów.

Każ­dy ku­pu­je przez te­le­fon, ale nie każ­dy ku­pu­je od tej sa­mej oso­by, nie każ­dy ku­pu­je w tym sa­mym mo­men­cie i nie każ­dy ku­pu­je pod­czas pierw­szej roz­mo­wy. Na­to­miast z pew­no­ścią każ­dy może… i każ­dy ku­pu­je… przez te­le­fon. Dzwo­nisz do 100 osób: 1/4 klien­tów, do któ­rych dzwo­nisz, ku­pu­je od razu, 1/4 klien­tów za­sta­wia się, 1/4 klien­tów nie ku­pu­je i 1/4 klien­tów nie od­bie­ra te­le­fo­nu. Po­da­ne war­to­ści 1/4 – są przy­kła­do­we.

Roz­wiń­my myśl po­dzia­łu klien­tów na 1/4 ku­pu­ją­cych, 1/4 w de­cy­zji, 1/4 nie­ku­pu­ją­cych i 1/4 nie­wie­dzą­cych o ist­nie­niu ofer­ty. Za­łóż­my, że otwie­rasz sklep, w któ­rym pro­wa­dzisz sprze­dasz pro­duk­tów che­mii go­spo­dar­czej. Speł­ni­łeś pod­sta­wo­we wa­run­ki otwar­cia skle­pu. Masz lo­kal, to­war, kasę, sprze­daw­cę. Drzwi do skle­pu są otwar­te, a to­war, któ­ry sprze­da­jesz, jest naj­tań­szy w mie­ście.

Mimo tak sprzy­ja­ją­cych wa­run­ków tyl­ko część klien­tów bę­dzie ro­bi­ła u cie­bie za­ku­py, część ab­so­lut­nie nie do­ko­na żad­ne­go za­ku­pu, wie­lu nie bę­dzie wie­dzia­ło o two­jej dzia­łal­no­ści, a część bę­dzie za­sta­na­wia­ła się nad za­ku­pem. Na­wet gdy­byś sprze­da­wał to­war pra­wie za dar­mo, np. za 2 zł, to i tak bę­dziesz miał klien­tów po­dzie­lo­nych na: ku­pu­ją­cych, za­sta­na­wia­ją­cych się, nie­ku­pu­ją­cych, nie­wie­dzą­cych o ist­nie­niu ofer­ty. Pod­su­mo­wu­jąc, nie ma zna­cze­nia, w jaki spo­sób wy­ko­nu­jesz swo­ją pra­cę – i tak za­wsze coś sprze­dasz. Jed­nak chcąc zwięk­szyć udział w ryn­ku sprze­da­ży, war­to wpły­nąć na czyn­ni­ki, któ­re prze­su­ną gru­pę klien­tów za­sta­na­wia­ją­cych się do gru­py klien­tów ku­pu­ją­cych.

W moim dzia­le te­le­mar­ke­tin­gu pra­co­wa­li lu­dzie ją­ka­ją­cy się, któ­rzy rów­nież sprze­da­wa­li. Je­że­li „usią­dziesz na słu­chaw­ki” i za­czniesz dzwo­nić, to bądź pe­wien, że część lu­dzi od cie­bie kupi, część nie kupi, do czę­ści się nie do­dzwo­nisz, a po­zo­sta­li będą się za­sta­na­wiać. Róż­ni­ca w efek­tach wy­so­ko­ści sprze­da­ży za­le­ży w więk­szo­ści od jed­nej gru­py klien­tów. Są to ci, któ­rzy się za­sta­na­wia­ją. Klien­ci za­sta­na­wia­ją­cy się są naj­częst­szą przy­czy­ną suk­ce­sów lub po­ra­żek w te­le­mar­ke­tin­gu. Klient za­sta­na­wia­ją­cy się po­trze­bu­je pew­nych in­for­ma­cji, któ­re spo­wo­du­ją, że kupi pro­dukt u cie­bie, a nie u kon­ku­ren­cji. Je­że­li to ty za­spo­ko­isz jego pra­gnie­nia, pod­pi­szesz z nim umo­wę. Je­że­li go so­bie od­pu­ścisz, to kon­ku­ren­cja za­spo­koi jego po­trze­by, sprze­da­jąc mu pro­dukt. Dla­te­go wła­śnie roz­wój oso­bi­sty te­le­mar­ke­te­ra jest tak bar­dzo waż­ny, a do­sko­na­le­nie umie­jęt­no­ści prze­kła­da się na efek­ty po­zy­ski­wa­nia gru­py za­sta­na­wia­ją­cej się.

Wo­bec po­wyż­sze­go po­zo­sta­ło py­ta­nie: Co jesz­cze mogę zro­bić, aby zwięk­szyć praw­do­po­do­bień­stwo mo­jej sprze­da­ży?

• Zbu­duj wła­ści­wą po­sta­wę peł­ną wia­ry, za­an­ga­żo­wa­nia i po­zy­tyw­nej ener­gii w kon­tak­cie z klien­tem. Mu­sisz wie­rzyć w to, co ro­bisz. Two­ja po­sta­wa prze­no­si się na ton i for­mę two­jej wy­po­wie­dzi.

• Po­znaj do­brze swój pro­dukt – bądź spe­cja­li­stą w tym, co

ro­bisz.

• Po­znaj spe­cy­fi­kę bran­ży.

• Pla­no­wa­nie to pod­sta­wa. Ustaw cele krót­ko­ter­mi­no­we i dłu­go­ter­mi­no­we. Określ kie­ru­nek dzia­łań. Przy­go­tuj sce­na­riu­sze roz­mów i klu­czo­we zwro­ty. Żon­gluj klu­czo­wy­mi zwro­ta­mi

tak, aby

two­ja roz­mo­wa była na­tu­ral­na.

• Bądź mi­strzem w ko­mu­ni­ka­cji i ćwicz

cią­gle swój warsz­tat.

• Prze­suń gru­pę klien­tów za­sta­na­wia­ją­cych się

do

gru­py klien­tów ku­pu­ją­cych.

• Roz­wi­jaj się, po­zna­waj nowe tech­ni­ki i me­to­dy sprze­da­ży.

2. Dlaczego klient kupuje od ciebie

Po­nie­waż je­steś te­le­mar­ke­te­rem do­pa­so­wu­ją­cym się do klien­ta i po­tra­fią­cym słu­chać. Umie­jęt­nie wy­do­by­wasz po­trze­by i mo­ty­wy do za­ku­pów. Znasz bar­dzo do­brze swój pro­dukt. Masz orien­ta­cję w sy­tu­acji go­spo­dar­czej, a kon­ku­ren­cja jest czyn­ni­kiem mo­bi­li­zu­ją­cym do jesz­cze lep­szej pra­cy. Wie­rzysz w sie­bie i w swój pro­dukt. Lu­bisz lu­dzi i je­steś mi­strzem w sztu­ce ko­mu­ni­ka­cji. Roz­wi­jasz się i po­zna­jesz nowe tech­ni­ki te­le­mar­ke­tin­gu. Wiesz, że lu­dzie ku­pu­ją, po­nie­waż mu­szą, ku­pu­ją, bo chcą i ku­pu­ją, bo jest to ich na­wyk. Sza­nu­jesz de­cy­zje klien­ta, wie­dząc, że woli sam pod­jąć de­cy­zję, niż być do niej zmu­szo­ny lub na­mó­wio­ny. Masz świa­do­mość, że ku­po­wa­nie to głę­bo­ko ukry­ty ata­wizm zdo­by­wa­nia, ło­wów, czy­li po­trze­ba prze­trwa­nia. Do­kład­nie wiesz, że suk­ces w te­le­mar­ke­tin­gu jest moż­li­wy, gdy te­le­mar­ke­ter ma do­bry warsz­tat i ser­ce do lu­dzi, zna pro­dukt, do­strze­że klien­ta i uwzględ­ni wa­run­ki sy­tu­acji go­spo­dar­czej. Klient ku­pu­ją­cy od cie­bie zwró­ci szcze­gól­ną uwa­gę na:

• pro­dukt – (cena, kon­ku­ren­cyj­ność, ja­kość);

• han­dlow­ca/te­le­sprze­daw­cę (oso­bo­wość, umie­jęt­no­ści, do­świad­cze­nie);

• swo­je po­trze­by, cele i za­sob­ność port­fe­la (klient);

• sy­tu­ację go­spo­dar­czą (tren­dy, uwa­run­ko­wa­nia glo­bal­ne, ko­niunk­tu­ra);

• cenę.

Cena

Czy cena jest je­dy­nym czyn­ni­kiem de­cy­du­ją­cym o za­ku­pie? Ab­so­lut­nie nie. Gdy­by cena de­cy­do­wa­ła o za­ku­pie, na świe­cie sprze­da­wa­no by wy­łącz­nie to­wa­ry o naj­niż­szych ce­nach. Jak wie­my, na ryn­ku ist­nie­ją to­wa­ry o zróż­ni­co­wa­nej wy­so­ko­ści cen. Mamy pro­duk­ty w ce­nach ni­skich, śred­nich i wy­so­kich. Z jed­nej stro­ny wie­my, że cena w pew­nym stop­niu okre­śla ja­kość pro­duk­tu. Z dru­giej stro­ny, jako klien­ci po­szu­ku­je­my do­brych pro­duk­tów w ni­skich ce­nach. Bar­dzo czę­sto jed­nak ze­sta­wie­nie do­bry i tani pro­dukt wy­klu­cza się.

Cena jest wy­łącz­nie sym­bo­lem wy­ra­ża­ją­cym ce­chy pro­duk­tu: do­stęp­ność, atrak­cyj­ność, ja­kość, dłu­gość użyt­ko­wa­nia. Cena jest naj­bar­dziej elek­try­zu­ją­cym im­pul­sem wpły­wa­ją­cym na de­cy­zje, ale ab­so­lut­nie nie je­dy­nym. Na cenę mo­żesz spoj­rzeć z per­spek­ty­wy kwo­ty jed­nost­ko­wej, jaką mu­sisz w da­nym mo­men­cie wy­ło­żyć, lub z per­spek­ty­wy dłu­go­ści użyt­ko­wa­nia. Przy dro­gich pro­duk­tach z gwa­ran­cją ja­ko­ści koszt wy­dat­ku jed­no­ra­zo­we­go może być wyż­szy, ale w prze­li­cze­niu na dłu­gość użyt­ko­wa­nia może być niż­szy np. o 50%.

Pro­duk­ty tań­sze dzia­ła­ją bar­dziej na sprze­daż im­pul­syw­ną. Czło­wiek kró­cej się za­sta­na­wia i szyb­ciej po­dej­mu­je de­cy­zje o za­ku­pie. Przy za­ku­pie pro­duk­tu tań­sze­go w nie­świa­do­mej in­ter­pre­ta­cji klien­ta ry­zy­ko utra­ty fi­nan­so­wej jest niż­sze.

Klient za­pła­ci każ­dą cenę, je­że­li w jego ana­li­zie in­te­res bę­dzie opła­cal­ny. Je­że­li umie­jęt­nie po­dasz cenę, to wnio­sek, któ­ry klient wy­cią­gnie, bę­dzie oczy­wi­sty, tzn. „Opła­ca się”.

Jak po­da­wać in­for­ma­cje o ce­nie

• Roz­bij cenę jed­nost­ko­wą

na

czas użyt­ko­wa­nia.

Mó­wisz: „Abo­na­ment rocz­ny za usłu­gę wy­no­si 150 zł rocz­nie, czy­li 42 gro­sze dzien­nie” lub: „Pana in­we­sty­cja to kwo­ta 42 gro­sze dzien­nie, co daje 150 zł brut­to rocz­nie”, lub „Ak­ty­wa­cja kon­ta to 150 zł rocz­nie, czy­li 12,50 zł mie­sięcz­nie”.

• Pre­zen­tuj cenę w od­po­wied­niej ko­lej­no­ści. Za­łóż­my, że

chcesz

sprze­dać abo­na­ment rocz­ny za kwo­tę 150 zł brut­to.

Mó­wisz: „Ak­ty­wa­cja abo­na­men­tu trzy­let­nie­go to kwo­ta 400 zł, dwu­let­nie­go 280 zł, a pana abo­na­ment rocz­ny to 150 zł brut­to”.

• Pre­zen­tuj cenę w od­po­wied­niej ko­lej­no­ści i ze­sta­wiaj ją z in­ny­mi ce­na­mi

na

ryn­ku.

Mó­wisz: „Stan­dar­do­wa cena abo­na­men­tu rocz­ne­go na ryn­ku wy­no­si 450 zł. U nas taki abo­na­ment kosz­tu­je pana 265 zł brut­to. Na­to­miast je­że­li dzi­siaj po­dej­mie pan de­cy­zję to ak­ty­wu­je­my ten abo­na­ment za kwo­tę 150 zł brut­to”.

• Mów o ce­nie moż­li­wie naj­póź­niej, jak mo­żesz. Naj­pierw przed­staw spe­cy­fi­kę pro­duk­tu i ko­rzy­ści wy­ni­ka­ją­ce z jego użyt­ko­wa­nia, a na­stęp­nie cenę

jako

mało istot­ną ce­chę tego pro­duk­tu.

• Po­prze­dzaj in­for­ma­cję o wy­so­kiej ce­nie tzw. szcze­pion­ką, któ­rej ce­lem

jest

wy­prze­dze­nie obiek­cji. Oto przy­kład:

Mó­wisz: „Za­pew­ne już nie raz pan sły­szał… do­bry pro­dukt musi mieć swo­ją cenę… Być może na­sza cena nie bę­dzie bar­dzo za­chę­ca­ła, ale ma pan stu­pro­cen­to­wą gwa­ran­cję, że za­in­we­sto­wa­ne pie­nią­dze zwró­cą się z na­wiąz­ką, po­nie­waż gwa­ran­tu­je pan so­bie do­stęp do mi­lio­nów klien­tów. W za­sa­dzie moż­na po­wie­dzieć, że ku­pu­je pan gwa­ran­cję zy­sku…” lub inny przy­kład: „Jest wie­le ofert na ryn­ku i to w róż­nych ce­nach; znaj­dzie pan ofer­ty tań­sze i droż­sze, ale in­we­stu­jąc w pro­dukt X, ma pan gwa­ran­cję…”

Cena to zbiór liczb, któ­ry­mi mo­żesz żon­glo­wać w od­po­wied­ni spo­sób. Cena jest po­trzeb­na klien­to­wi do tego, aby wy­ra­zić obiek­cje, a obiek­cje są po­trzeb­ne te­le­mar­ke­te­ro­wi, aby sprze­dać ofer­tę.

Ja­kość pro­duk­tu

Z pew­no­ścią klient ocze­ku­je pro­duk­tu do­bre­go. Dzię­ki do­brym pro­duk­tom mamy po­czu­cie bez­pie­czeń­stwa w użyt­ko­wa­niu, pod­no­si się sa­mo­oce­na, nie mar­nu­je­my cza­su na roz­wią­zy­wa­niu pro­ble­mów zwią­za­nych z eks­plo­ata­cją, za­osz­czę­dza­my pie­nią­dze na użyt­ko­wa­niu itd.

Ja­kość pro­duk­tu jest ko­ja­rzo­na z wy­so­ką po­zy­cją mar­ki, opi­nią spo­łecz­ną w da­nej bran­ży i do­świad­cze­niem użyt­kow­ni­ka. Te­le­mar­ke­ter sprze­da­ją­cy pro­dukt nowy, nie­po­sia­da­ją­cy jesz­cze roz­po­zna­wal­nej mar­ki na ryn­ku, musi bar­dzo spraw­nie kie­ro­wać uwa­gą klien­ta, aby za­szcze­pić kil­ka in­for­ma­cji na te­mat ja­ko­ści da­ne­go pro­duk­tu. Uzy­sku­je się to po­przez wtrą­ce­nie kil­ku słów w trak­cie pre­zen­to­wa­nia pro­duk­tu.

Naj­lep­szy­mi wy­ra­za­mi są przy­miot­ni­ki, przy­słów­ki:

• Naj­szyb­ciej roz­wi­ja­ją­cy się por­tal w Pol­sce.

• Spraw­dzo­ny i wy­so­ko oce­nia­ny

przez

po­nad 1 mln klien­tów pro­dukt.

• Naj­szyb­ciej sprze­da­ją­cy się pro­dukt XYZ.

• Na­gro­dzo­ny pro­dukt w ka­te­go­rii XYZ.

• Nowy, kon­ku­ren­cyj­ny pro­dukt XYZ.

• Naj­now­szej ge­ne­ra­cji urzą­dze­nie XYZ.

• Zdro­wy.

• Szyb­ki.

• Wszech­stron­ny.

• Od­po­wie­dzial­ny.

• Bo­ga­to wy­po­sa­żo­ny.

• Wie­lo­funk­cyj­ny.

• Ko­lo­ro­wy.

• Trwa­ły.

• Sku­tecz­ny itd.

Te­le­mar­ke­ter uży­wa­ją­cy w swo­ich ko­mu­ni­ka­tach po­wyż­szych zwro­tów wzmac­nia wia­ry­god­ność, ja­kość i kon­ku­ren­cyj­ność sprze­da­wa­ne­go to­wa­ru.

Klient ku­pu­ją­cy pro­dukt za­da­je so­bie py­ta­nia typu: „Co ja będę z tego miał?”, „Po co mi jest to po­trzeb­ne?”, „Dla­cze­go mam to ku­pić?”, „Do cze­go mogę to użyć?”, „Jak dłu­go bę­dzie mi to słu­ży­ło?”, „Czy mi się to opła­ca?”. Na­stęp­nie od­po­wia­da so­bie na po­sta­wio­ne py­ta­nia, pre­cy­zu­jąc ko­rzy­ści. Okre­ślo­ne ko­rzy­ści wpły­wa­ją na siłę mo­ty­wa­cji do za­ku­pu, po­ziom tej siły wpły­wa na osta­tecz­ną de­cy­zję, po któ­rej pro­dukt tra­fia do ko­szy­ka.

Po­służ­my się przy­kła­dem. Je­że­li de­cy­du­je­my się na kon­kret­ne roz­wią­za­nie, ozna­cza to, że chce­my coś ulep­szyć. Nikt nie ku­pu­je sil­ni­ka o więk­szej mocy dla za­pi­su w do­wo­dzie re­je­stra­cyj­nym, tyl­ko ma ocze­ki­wa­nia lep­szej dy­na­mi­ki przy wy­prze­dza­niu in­nych aut na dro­dze. Ku­pu­je­my sa­mo­chód z więk­szą mocą sil­ni­ka, aby za­spo­ko­ić po­trze­by, np.: bez­pie­czeń­stwa (mogę szyb­ciej, bez­piecz­niej wy­prze­dzić inne auta), oszczęd­no­ści cza­su (mogę po­ko­nać tra­sę w krót­szym cza­sie), wy­jąt­ko­wo­ści (mogę szpa­no­wać moją mocą sil­ni­ka, mogę brać udział w za­wo­dach) itd. Gdy­byś ce­nił naj­bar­dziej po­trze­bę oszczęd­no­ści, z pew­no­ścią twój sa­mo­chód miał­by bar­dziej oszczęd­ny sil­nik. Każ­dy klient po­sia­da wła­sny sys­tem war­to­ści, z któ­re­go wy­ni­ka­ją in­dy­wi­du­al­ne po­trze­by (mi­ło­ści, spo­ko­ju, bez­pie­czeń­stwa, do­stat­ku, wy­jąt­ko­wo­ści, zdro­wia, roz­wo­ju oso­bi­ste­go itd.). Je­że­li po­łą­czysz po­trze­bę klien­ta z pro­duk­tem, to zbli­żasz go do de­cy­zji za­ku­pu.

Za­miast mó­wić: „Bę­dzie pan miał 300 mi­nut gra­tis”, mo­żesz po­wie­dzieć: „Do­dat­ko­we 300 mi­nut po­zwo­li panu roz­ma­wiać o wie­le dłu­żej, za­osz­czę­dzi pan pie­nią­dze i czę­ściej bę­dzie pan roz­ma­wiał z bli­ski­mi”.

Ję­zyk te­le­mar­ke­te­ra po­wi­nien być na­sy­co­ny ko­rzy­ścia­mi z pro­po­no­wa­nych pro­duk­tów, a nie ce­cha­mi. Oto przy­kła­dy:

Pro­dukt: Bu­tel­ka z wodą

L/p

Ce­chy

Ko­rzy­ści

1.

Ga­zo­wa­na

Przy­jem­ne od­czu­cie przy ga­sze­niu pra­gnie­nia

2.

Nie­ga­zo­wa­na

Dba­nie o swo­je zdro­wie

3.

Bu­tel­ka pla­sti­ko­wa

Brak cię­ża­ru, po wy­pi­ciu moż­na zgnieść i scho­wać do ple­ca­ka, gdy nie ma w po­bli­żu śmiet­ni­ka, lub do­brze trzy­ma się w dło­niach

4.

Bu­tel­ka szkla­na

Bar­dziej ste­ryl­ne opa­ko­wa­nie, eko­lo­gicz­na – dba­nie o przy­szłe po­ko­le­nia, świa­do­mość by­cia EKO

5.

0.5 li­tra

Po­ręcz­na pod­czas tre­nin­gu

6.

5 li­trów

Wy­daj­na po­jem­ność w domu – na dłu­żej star­cza, oszczęd­ność cza­su i fi­nan­sów

7.

Za­mknię­cie – na­kręt­ka ze smocz­kiem

Wy­god­ne i funk­cjo­nal­ne przy pi­ciu

8.

Za­mknię­cie – na­kręt­ka zwy­kła

Moż­na zbie­rać na­kręt­ki na szczyt­ne cele, moż­na zro­bić z na­kręt­ki za­baw­ki

9.

Na­zwa fir­my: „XYZ”

Po­czu­cie do­brej ja­ko­ści wody, opty­mal­ny skład mi­ne­ra­łów, co prze­kła­da się na uzu­peł­nie­nie tych skład­ni­ków w or­ga­ni­zmie

A po­ni­żej przy­kła­dy wy­po­wie­dzi te­le­mar­ke­te­ra z prze­ło­że­niem ję­zy­ka cech na ję­zyk ko­rzy­ści.

L/p

Ję­zyk cech – klient od­czy­tu­je je jako su­che fak­ty

Ję­zyk ko­rzy­ści – klient od­czy­tu­je je jako przy­dat­ność

1

Abo­na­ment re­kla­mo­wy na rok

1. Pre­zen­ta­cja pen­sjo­na­tu Za­ci­sze spra­wi, że przy­je­dzie do nie­go wię­cej tu­ry­stów w cią­gu roku

2. Wy­świe­tla­nie peł­nej ofer­ty pen­sjo­na­tu przez rok po­zwo­li za­przy­jaź­nio­nym in­ter­nau­tom XYZ po­znać pana obiekt

2

Stro­na in­ter­ne­to­wa za 980 zł, a nie za 1200 zł

1. Kwo­ta 980 zł po­zwo­li za­mie­ścić peł­ną ofer­tę pana fir­my w In­ter­ne­cie, a wszyst­ko dzię­ki dzi­siej­szej de­cy­zji, któ­ra po­zwo­li panu za­osz­czę­dzić na trans­ak­cji 220 zł

3

Stół dę­bo­wy

Dzię­ki wy­ko­rzy­sta­niu dębu do